Постановление Администрации Волгоградской области от 29.05.2008 № 664
Об утверждении государственных стандартов социального обслуживания населения на территории Волгоградской области
Утратил силу - Постановление Главы Администрации Волгоградской области от 08.07.2009 г. N 785 ПОСТАНОВЛЕНИЕ ГЛАВЫ АДМИНИСТРАЦИИ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ 29 мая 2008 г. N 664 Об утверждении государственных стандартов социального обслуживания населения на территории Волгоградской области В соответствии с Федеральным законом от 10 декабря 1995 г. N195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Россий скойФедерации", Федеральным законом от 2 августа 1995 г. N 122-ФЗ "Осоциальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов", атакже в целях реализации постановления Главы АдминистрацииВолгоградской области от 18 мая 2006 г. N 554 "О проведении административной реформы в Волгоградской области в 2006-2008 годах" и вцелях формирования эффективной системы социального обслуживаниянаселения постановляю: 1. Утвердить прилагаемые: государственный стандарт социального обслуживания населенияВолгоградской области "Социальное обслуживание населения. Оказаниеуслуг инвалидам и гражданам с ограниченными возможностями попроведению реабилитационных мероприятий в соответствии синдивидуальными программами реабилитации"; государственный стандарт социального обслуживания населенияВолгоградской области "Социальное обслуживание населения. Порядок иусловия предоставления социальных услуг, направленных на реабилитациюдетей, находящихся в трудной жизненной ситуации, учреждениямисоциального обслуживания на территории Волгоградской области"; государственный стандарт социального обслуживания населенияВолгоградской области "Социальное обслуживание населения. Социальноеобслуживание пожилых граждан и инвалидов в отделениях дневногопребывания". 2. Государственные стандарты социального обслуживания населения, утвержденные пунктом 1 настоящего постановления, распространитьна социальные услуги, предоставляемые государственными учреждениямисоциального обслуживания населения Волгоградской области, а такжепредприятиями и учреждениями иных форм собственности и гражданами,занимающимися предпринимательской деятельностью по социальномуобслуживанию населения без образования юридического лица. 3. Управлению социальной защиты населения АдминистрацииВолгоградской области; обеспечить реализацию вышеуказанных государственных стандартовсоциального обслуживания населения государственными учреждениямисоциального обслуживания населения Волгоградской области; организовать контроль за применением вышеуказанныхгосударственных стандартов социального обслуживания населения вучреждениях иных форм собственности. 4. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя Главы Администрации Волгоградской области по социальной политикеГ.И.Хорошеву. 5. Настоящее постановление вступает в силу со дня его подписанияи подлежит официальному опубликованию. Глава Администрации Волгоградской области Н.К.Максюта УТВЕРЖДЕН постановлением Главы Администрации Волгоградской области от 29 мая 2008 г. N 664 Государственный стандарт социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Оказание услуг инвалидам и гражданам с ограниченными возможностями по проведению реабилитационных мероприятий в соответствии с индивидуальными программами реабилитации" 1. Область применения Настоящий государственный стандарт распространяется на всегосударственные учреждения социального обслуживания, учреждения другихформ собственности, граждан, занимающихся предприниматель скойдеятельностью в сфере предоставления социальных услуг, и устанавливаеттребования к порядку и условиям проведения реабилитационныхмероприятий в соответствии с индивидуальными программами реабилитации. Социальные услуги, необходимые для проведения реабилитацион ныхмероприятий, оказываются гражданам, не имеющим медицинскихпротивопоказаний к зачислению на обслуживание. Противопоказаниями кпринятию на обслуживание являются психические заболевания в стадииобострения, хронический алкоголизм, венерические, карантинныеинфекционные заболевания, бактерионосительство, активные формытуберкулеза, иные тяжелые заболевания, требующие лечения вспециализированных учреждениях здравоохранения. 2. Общие положения 2.1. Получателями услуг являются инвалиды и граждане сограниченными возможностями трудоспособного и старше трудоспособноговозраста, дети-инвалиды и дети с ограниченными возможностями, имеющиеиндивидуальные программы реабилитации (далее именуется — ИПР),разработанные федеральными государствен ными учреждениямимедико-социальной экспертизы, или направления учрежденийздравоохранения (далее именуются - клиенты). 2.2. Процесс оказания услуг - совершение специалистом (группойспециалистов) учреждения определенной последовательности действий и(или) принятие определенных решений, направленных на реабилитациюинвалидов, для обеспечения способности клиента к самообслуживанию(полной, частичной), к самостоятельному проживанию, интеграции в семьюи общество. 2.3. Учреждения, оказывающие услуги, - государственныеучреждения социального обслуживания, учреждения иных формсобственности, граждане, занимающиеся предпринимательскойдеятельностью в сфере предоставления социальных услуг, на которыедействующим законодательством возложены полномочия по проведениюреабилитационных мероприятий и которые имеют необходимыематериально-технические, кадровые и организационные ресурсы дляобеспечения требуемого качества услуг (далее именуется — учреждение). 2.4. Реабилитация - процесс полного или частичноговосстановления способностей клиентов к бытовой, общественной ипрофессиональной деятельности, направленный на устранение или возможноболее полную компенсацию ограничений жизнедеятельности, вызванныхнарушением здоровья со стойким расстройством функции организма, вцелях социальной адаптации клиентов, достижения материальнойнезависимости и их интеграции в общество. 2.5. Социальная реабилитация - система мероприятий, направленныхна восстановление утраченных гражданином социальных связей,социального статуса, устранение или возможно полную компенсациюограничений жизнедеятельности. 2.6. Проведение реабилитационных мероприятий осуществляется спомощью следующих видов социальных услуг: социально-бытовые услуги; социально-медицинские услуги; социально-психологические услуги; социально-педагогические услуги; социально-экономические услуги; социально-правовые услуги. При наличии у клиента ИПР реабилитационные мероприятияосуществляются в соответствии с рекомендациями федеральныхгосударственных учреждений медико-социальной экспертизы и взависимости от индивидуального состояния инвалида. 2.7. Проведение реабилитационных мероприятий состоит изнескольких этапов: первичное консультирование о проводимых реабилитационныхмероприятиях и оказываемых социальных услугах; выявление потребностей инвалида в социальных услугах исоставление (планирование) реабилитационных мероприятий; формирование карты реабилитации и реабилитационного маршрута; проведение реабилитационных мероприятий; осуществление промежуточного и итогового контроля. 3. Информирование целевых групп и потенциальных клиентов 3.1. Учреждение предоставляет информацию в различных формах ичерез различные источники в целях гарантированного информированияклиентов, потенциальных клиентов и их семей о проводимыхреабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах,порядке и условиях доступа к их получению, а также возможныхрезультатах и следствиях. Информация должна быть написана простым ипонятным языком без использования специальных терминов и понятий. 3.2. Минимальные требования к информированию целевых групп ипотенциальных клиентов: необходимая и полная информация имеется в учреждении иразмещается на информационном стенде в месте, доступном для всехпосетителей учреждения; письменная информация о проводимых реабилитационных мероприятияхи оказываемых социальных услугах выдается на руки потенциальномуклиенту по его запросу; информация о проводимых реабилитационных мероприятиях иоказываемых социальных услугах размещается на информационном стенде втерриториальном управлении Управления социальной защиты населенияАдминистрации Волгоградской области, осуществляющем координациюдеятельности учреждения. 3.3. Требования повышенного качества к информированию целевыхгрупп и потенциальных клиентов: информация о проводимых реабилитационных мероприятиях иоказываемых социальных услугах размещается на информационных стендах вдругих государственных учреждениях социального обслуживания; информация о проводимых реабилитационных мероприятиях иоказываемых социальных услугах имеется в федеральном государственномучреждении "Главное бюро медико-социальной экспертизы по Волгоградскойобласти" и его филиалах; информация о проводимых реабилитационных мероприятиях иоказываемых социальных услугах публикуется в местных печатныхсредствах массовой информации; информация о проводимых реабилитационных мероприятиях иоказываемых социальных услугах распространяется специалистамиучреждения при посещении инвалидов на дому; информация о проводимых реабилитационных мероприятиях иоказываемых социальных услугах предоставляется через Интернет; информация о проводимых реабилитационных мероприятиях иоказываемых социальных услугах распространяется в медицинскихучреждениях, общественных организациях, организациях и службах,осуществляющих работу с инвалидами. 3.4. Показатели осуществления учреждением информирования целевыхгрупп и потенциальных клиентов: имеется специалист по информационной работе с клиентами,организациями и учреждениями; разработана и утверждена инструкция по информированию населенияоб услугах, предоставляемых учреждением; растиражированы буклеты, листовки, информационные письма; имеется доступный для клиентов информационный стенд с полнойинформацией о проводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемыхсоциальных услугах; периодически в соответствии с утвержденной инструкциейосуществляется анализ результативности информационной работы, имеются отчеты о проведении информационной работы. 3.5. Результат информирования целевых групп и потенциальныхклиентов - потенциальные клиенты, заинтересованные лица и организацииимеют полную и достоверную информацию об учреждении, проводимыхреабилитационных мероприятиях и оказываемых социальных услугах. 4. Первичное консультирование о проводимых реабилитационныхмероприятиях и оказываемых социальных услугах 4.1. Учреждение обеспечивает консультирование граждан о порядкеи условиях проведения реабилитационных мероприятий, осуществляя мерыпо снятию ограничений территориально-транспортного, кадрового ивременного характера и компенсации ограничений доступности дляинвалидов. 4.2. Минимальные требования к проведению первичногоконсультирования о проводимых реабилитационных мероприятиях иоказываемых социальных услугах: каждый клиент или его законный представитель имеет доступ кспециалистам для собеседования и (или) первичного консультирования; 80 процентов обратившихся клиентов получают первичнуюконсультацию в течение одного рабочего дня; количество специалистов позволяет оказать первичноеконсультирование в течение 30 минут после личного обращения клиента вучреждение. 4.3. Требования повышенного качества к проведению первичногоконсультирования о проводимых реабилитационных мероприятиях иоказываемых социальных услугах: клиент, проживающий в муниципальном образовании, где расположеноучреждение, имеет возможность получить первичное консультирование поместу жительства в рамках выездных консультаций один раз в месяц; клиенты, имеющие ограничения на передвижение, могут получатьпервичное консультирование в рамках технологий надомного обслуживания. 4.4. Показатели осуществления первичного консультирования опроводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальныхуслугах: постоянно ведется журнал учета обращений для первичногоконсультирования; разработан порядок и график проведения выездных консультаций,утвержденные руководителем учреждения. 4.5. Результат проведения первичного консультирования опроводимых реабилитационных мероприятиях и оказываемых социальныхуслугах - клиенты, их законные представители, заинтересованные лица иорганизации имеют возможность обратиться в учреждение в различныхформах и удобное для них время. 5. Квалификация специалистов 5.1. Учреждение располагает необходимым количеством специалистов, имеющих соответствующую профессиональную подготовку, специальныепрофессиональные навыки и опыт, необходимые для проведенияреабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг. 5.2. Каждому клиенту гарантируется оказание помощи специалистом, имеющим профильную подготовку, квалификацию и опыт работы,необходимые для проведения реабилитационных мероприятий. 5.3. Минимальные требования к квалификации специалистов:социальные услуги, необходимые для проведения реабилитационных мероприятий, оказываются специалистами,имеющими профильное базовое образование; каждый специалист участвует в оказании социальных услуг,необходимых для проведения реабилитационных мероприятий, всоответствии с должностной инструкцией; допуск специалиста к оказанию социальных услуг, необходимых дляпроведения реабилитационных мероприятий, проводится на основедокументов, подтверждающих его квалификацию и опыт работы; все специалисты прошли утвержденные процедуры найма на работу ипериодическую аттестацию; в отношении всех специалистов осуществляется процедурарегулярного контроля работы. 5.4. Требования повышенного качества к квалификацииспециалистов: качество работы специалистов проверяется и оценивается каждыешесть месяцев; 50 процентов специалистов участвуют в программах обучения,повышения квалификации и стажировок; специалисты используют лучший практический опыт, методическиерекомендации, инновации других учреждений. 5.5. Показатели, подтверждающие квалификационные требования кспециалистам: 80 процентов специалистов учреждения имеют профильноеобразование; разработан и реализуется план повышения квалификацииспециалистов; осуществляется процедура контроля работы специалистов; имеются документы проверок и рекомендаций по качеству работыспециалистов. 5.6. Результат осуществления квалификационных требований кспециалистам — квалификация специалистов позволяет оказыватьсоциальные услуги, необходимые для проведения реабилитационныхмероприятий, требуемого качества и в полном объеме. Отсутствуют жалобына уровень профессиональной подготовки специалистов. 6. Обеспечение прав клиента на конфиденциальность 6.1. Учреждение гарантирует обеспечение гражданских прав клиентаи его прав как потребителя социальных услуг. Информация о клиентах хранится таким образом, что не допускаетее использование посторонними лицами, распространение частичной илиполной информации осуществляется только в интересах клиента и с егосогласия или согласия его законного представителя (если это не связанос преступлением или угрозой жизни и здоровью самого клиента илидругих лиц). 6.2. Минимальные требования к обеспечению прав клиента наконфиденциальность: оказание клиенту социальных услуг, необходимых для проведенияреабилитационных мероприятий, проводится на добровольной основе и попринципу конфиденциальности; оформление документов клиента, обратившегося в учреждение,,осуществляется в утвержденном порядке с использованием типовыхбланков; хранение документов и информации о клиенте осуществляется всоответствии с утвержденной инструкцией по делопроизводству; процедура контроля за оформлением и хранением документовклиентов осуществляется регулярно. 6.3. Требования повышенного качества к обеспечению прав клиентана конфиденциальность: собеседование и консультирование граждан проводится вспециальных помещениях, обеспечивающих конфиденциальность; при наличии у клиента ИПР направление в учреждение территориальным управлением Управления социальной защиты населенияАдминистрации Волгоградской области проводится в соответствии сутвержденным порядком (административным регламентом); осуществляется контроль за соблюдением прав клиента иобеспечением конфиденциальности. 6.4. Показатели осуществления обеспечения прав клиента наконфиденциальность: имеется утвержденный порядок оформления документов клиентов; имеется утвержденная инструкция по делопроизводству, всоответствии с которой осуществляется хранение документов клиентов; действует процедура контроля за оформлением и хранениемдокументов клиентов; оформлены специальные помещения для проведения индивидуаль ныхконсультаций и собеседований; имеются записи о результатах контроля за соблюдением правклиента и обеспечением конфиденциальности; при наличии у клиента ИПР соблюдается утвержденный порядок(административный регламент) направления в учреждение территориаль нымуправлением Управления социальной защиты населения АдминистрацииВолгоградской области. 6.5. Результат осуществления обеспечения прав клиента наконфиденциальность - потенциальный клиент уверен, что его интересыбудут защищены, а представленная информация будет использована тольков целях оказания помощи. 7. Выявление потребности клиента в социальных услугах исоставление (планирование) реабилитационных мероприятий 7.1. Учреждение обеспечивает выявление потребности клиента всоциальных услугах, необходимых для проведения реабилитационныхмероприятий, а также составление (планирование) реабилитационныхмероприятий в соответствии с ИПР, разработанной федеральнымгосударственным учреждением медико-социальной экспертизы, илинаправлением учреждения здравоохранения. 7.2. Минимальные требования к процессу выявления потребностиклиента в социальных услугах и составления (планирование)реабилитационных мероприятий: клиент или его законный представитель имеет возможность обсудитьситуацию со специалистами, принять решение об участии вреабилитационных мероприятиях; по результатам консультаций формируется карта реабилитации, длядетей дополнительно составляется социальный паспорт семьи; заполненные карта реабилитации и социальный паспорт семьивключаются в личное дело клиента; специалисты, проводившие консультации, оформляют своирекомендации в письменном виде в карте реабилитации. 7.3. Требования повышенного качества к процессу выявленияпотребности клиента в социальных услугах и составления (планирование)реабилитационных мероприятий: по результатам консультаций формируется карта реабилитации, длядетей дополнительно составляется социальный паспорт семьи вэлектронном виде; специалисты, проводившие консультации, оформляют своирекомендации в электронном виде. 7.4 Показатели осуществления выявления потребности клиента всоциальных услугах и составления (планирования) реабилитационныхмероприятий: имеются утвержденные карта реабилитации и социальный паспортсемьи (дополнительно для детей); имеются письменные рекомендации специалистов, проводившихконсультации; ^ в карте реабилитации зафиксирована дата проведения консультаций. 7.5. Результат выявления потребности клиента в социальныхуслугах и составления (планирования) реабилитационных мероприятийпотребности клиента определены, сформированы рекомендации попроведению реабилитационных мероприятий и определен переченьсоциальных услуг, необходимых для проведения реабилитационныхмероприятий. 8. Согласование и утверждение карты реабилитации иреабилитационного маршрута 8.1. Учреждение обеспечивает формирование карты реабилитации иреабилитационного маршрута в соответствии с рекомендациямиспециалистов данного учреждения. Учреждение обеспечивает для детейсоставление социального паспорта семьи. При формировании карты реабилитации разрабатываетсяреабилитационный маршрут с указанием сроков исполнения по каждомуреабилитационному мероприятию, определяется прогнозируемый результатпроведения реабилитационных мероприятий. Сформированная карта реабилитации согласовывается и утверждаетсяруководителем учреждения (заведующим отделением) или консилиумом. 8.2. Минимальные требования к процессу согласования иутверждения карты реабилитации и реабилитационного маршрута: карта реабилитации включает в себя паспортную часть, диагностикусостояния клиента, заключения специалистов, оформленныйреабилитационный маршрут (период и форма реабилитации, перечень иобъем социальных услуг, необходимых для проведения реабилитационныхмероприятий); клиент или его законный представитель понимает значениереабилитационных мероприятий и социальных услуг для улучшенияжизненной ситуации; карта реабилитации формируется в течение трех дней послеобращения клиента в учреждение, а при необходимости предоставлениядополнительных медицинских справок - в течение трех дней после ихпредоставления; после формирования реабилитационного маршрута клиентом или егозаконным представителем заполняется письменное согласие на проведениереабилитационных мероприятий и оказание социальных услуг,осуществляется зачисление клиента на обслуживание; обоснованность и содержание реабилитационного маршрутаутверждается руководителем учреждения (заведующим отделением) втечение трех дней после формирования карты реабилитации, ставится датаутверждения, после чего присваивается статус клиента; в журнал приема и снятия с обслуживания граждан, поступивших наобслуживание, вносится запись о приеме клиента на обслуживание с датыоформления паспортной части карты реабилитации. 8.3. Требования повышенного качества к процессу согласования иутверждения карты реабилитации и реабилитационного маршрута: обоснованность и содержание реабилитационного маршрута картыреабилитации утверждается решением консилиума в течение трех днейпосле формирования карты реабилитации с последующим присвоениемстатуса клиента; журнал приема и снятия с обслуживания граждан, поступивших наобслуживание, заполняется в электронном виде. 8.4. Показатели осуществления требований к процессу согласованияи утверждения карты реабилитации и реабилитационного маршрута: обеспечиваются сроки подготовки и утверждения картыреабилитации; имеется письменное согласие клиента или его законногопредставителя на проведение реабилитационных мероприятий и оказание.социальных услуг, а также зачисление на обслуживание; определены и зафиксированы период и форма реабилитации, переченьреабилитационных мероприятий, перечень и объем социальных услуг,необходимых для проведения реабилитационных мероприятий, сформированреабилитационный маршрут; имеется оформленное решение руководителя учреждения (заведующегоотделением) или консилиума об обоснованности и содержанииреабилитационного маршрута карты реабилитации; систематически заполняется журнал приема и снятия с обслуживанияграждан, поступивших на обслуживание. 8.5. Результат процесса согласования и утверждения картыреабилитации и реабилитационного маршрута — все клиенты или ихзаконные представители имеют полную информацию о содержанииутвержденных реабилитационных мероприятий и перечне социальных услуг,необходимых для проведения реабилитационных мероприятий, сроках ихреализации, возможных результатах и взаимных обязательствах его иучреждения. 9. Проведение реабилитационных мероприятий, промежуточный иитоговый контроль 9.1. Учреждение обеспечивает проведение реабилитационныхмероприятий, утвержденных в карте реабилитации, в полном объеме, вутвержденные сроки, с привлечением специалистов соответствующейквалификации для получения намеченных результатов. 9.2. Минимальные требования к проведению реабилитационныхмероприятий и осуществлению промежуточного и итогового контроля: проводятся реабилитационные мероприятия и оказываются социальныеуслуги в соответствии с содержанием карты реабилитации; перечень реабилитационных мероприятий, перечень и объемсоциальных услуг, необходимых для проведения реабилитационныхмероприятий, корректируется в зависимости от изменения состоянияклиента и его жизненной ситуации; реабилитационные мероприятия реализуются в установленные сроки всоответствии с реабилитационным маршрутом; промежуточный контроль отражает результат оказанных социальныхуслуг, необходимых для проведения реабилитационных мероприятий, законкретный период времени, результаты фиксируются документально; изменения в состоянии клиента фиксируются документально; результаты реабилитационных мероприятий рассматриваются каждымспециалистом и фиксируются документально; после выполнения реабилитационных мероприятий заполняется журналучета социальных услуг; при наличии у клиента ИПР после выполнения реабилитационныхмероприятий или истечения установленного срока реабилитации вучреждении оформляется ИПР. В раздел "Отметка о выполнении" ИПРвносится соответствующая запись о выполнении или невыполнениимероприятия, подписывается руководителем учреждения (заведующимотделением), ставится дата и заверяется печатью. В случае невыполнениямероприятия в обязательном порядке указывается причина. 9.3. Требования повышенного качества к проведению реабилитационных мероприятий и осуществлению промежуточного и итоговогоконтроля: внесение обоснованных изменений и дополнений в реабилитационныймаршрут, как по инициативе клиента, так и по II инициативе специалистов осуществляется по соглашению сторон встрогом соответствии с утвержденным учреждением порядком; по инициативе специалистов проводится опрос контактных групп илиц об изменениях в состоянии клиентов и результаты опроса фиксируютсядокументально; специалистами фиксируются мнение и пожелания самого клиента осодержании реабилитационных мероприятий, их необходимости и отношенииспециалистов; после выполнения реабилитационных мероприятий заполняется вэлектронном виде журнал учета социальных услуг. 9.4. Показатели проведения реабилитационных мероприятий иосуществления промежуточного и итогового контроля: имеются записи специалистов о проведении реабилитационныхмероприятий и количестве оказанных социальных услуг; имеются записи специалистов о промежуточных результатахсостояния клиента; разработан порядок внесения изменений и дополнений вреабилитационный маршрут; имеются записи, отражающие оценку результативности со стороныконтактных групп и лиц, а также мнения и пожелания клиента; сформирована система административного контроля за реализациейреабилитационных мероприятий и качеством социальных услуг; проводятся беседы и даются рекомендации представителямконтактных групп (родителям, родственникам, законным представителям); систематически заполняется журнал учета социальных услуг. 9.5. Результат проведения реабилитационных мероприятий иосуществления промежуточного и итогового контроля: результаты реабилитационных мероприятий достигнуты иподтверждаются специалистами и представителями контактных групп. 80 процентов клиентов удовлетворены качеством полученныхсоциальных услуг. 10. Обжалование действий (бездействий) специалистов учреждения,осуществляемых в ходе проведения реабилитационных мероприятий иоказания социальных услуг 10.1. Учреждение гарантирует клиенту или его законномупредставителю возможность письменного или устного обжалования действий(бездействий) любого сотрудника учреждения, предъявления претензий кспециалисту, оказывающему социальные услуги, и получение официальногоответа руководства учреждения или вышестоящей организации. 10.2. Клиент или его законный представитель имеют право в периодпроведения реабилитационных мероприятий подать жалобу в устной илиписьменной форме, получить официальный ответ и содействие внаправлении жалобы в вышестоящую организацию. 10.3. Учреждение проводит анализ поступивших жалоб ипредложений, готовит отчеты и принимает меры по устранению причин ивнедрению предложений. 10.4 Минимальные требования к организации обжалования действий(бездействий) специалистов учреждения, осуществляемых в ходепроведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг: порядок подачи жалоб простой и доступный для клиентов; доступен и ведется в установленном порядке журнал жалоб ипредложений (книга отзывов об обслуживании); ответ заявителю направляется в течение 30 дней с момента подачижалобы; проводится расследование всех жалоб, что подтверждаетсясоответствующими документами; в учреждении обеспечена доступность информации о вышестоящейорганизации и ее руководителях; осуществляется регулярный контроль за своевременнымрассмотрением жалоб клиентов. 10.5. Требования повышенного качества к организации обжалованиядействий (бездействий) специалистов учреждения, осуществляемых в ходепроведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг: рассмотрение жалоб и предложений и направление ответа заявителюосуществляется в зависимости от сложности вопроса, но не позже чемчерез 15 дней с момента обращения; готовятся письменные отчеты по анализу предложений за отчетныйпериод; принятые по жалобам и предложениям решения оформляютсядокументально; ведется журнал исходящей корреспонденции, где фиксируютсянаправленные ответы по жалобам и предложениям клиентов или их законныхпредставителей; систематически осуществляется анализ предложений клиентов,направленных на повышение качества услуг, и реализуются мероприятия поих внедрению. 10.6. Показатели организации процесса обжалования действий(бездействий) специалистов учреждения, осуществляемых в ходепроведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг: оформлен журнал жалоб и предложений (книга отзывов обобслуживании); имеются материалы проверок жалоб и принятых по ним решений; имеются письменные отчеты по анализу жалоб и предложений; размещена на информационном стенде учреждения информация овышестоящей организации и ее руководителях. 10.7. Результат организации обжалования действий (бездействий)специалистов учреждения, осуществляемых в ходе проведенияреабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг - клиенты илиих законные представители уверены, что их жалобы и предложения будутрассмотрены и по ним будут приняты меры и что их обращения ввышестоящую организацию не повлекут каких-либо ограничений наполучение услуг в учреждении. 11. Прекращение проведения реабилитационных мероприятий иоказания социальных услуг 11.1. Учреждение гарантирует проведение реабилитационныхмероприятий в положенные сроки в случае выполнения клиентомустановленных требований и имеет право прекратить проведениереабилитационных мероприятий по личному заявлению или принеоднократном нарушении требований клиентом при проведенииреабилитационных мероприятий. 11.2. Клиент или его законный представитель имеет полнуюинформацию о требованиях к клиенту при проведении реабилитационныхмероприятий и последствиях нарушения установленных требований. 11.3. Клиент или его законный представитель имеют правоотказаться от проведения реабилитационных мероприятий на любом этапена основании письменного заявления. 11.4. Минимальные требования к организации процесса прекращенияпроведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг: клиент или его законный представитель при заполнении письменногосогласия на проведение реабилитационных мероприятий и оказаниесоциальных услуг подтверждает знание требований к клиенту ипоследствиях нарушения установленных требований; в карте реабилитации предусмотрена возможность записи онарушениях клиентом установленных требований; в случае нарушений клиентом установленных требований безобъективных причин специалист выносит вопрос о целесообразностидальнейшего проведения реабилитационных мероприятий . и снятии клиентас обслуживания; добровольный отказ от реабилитационных мероприятийпредставляется клиентом или его законным представителем в письменномвиде; решение о снятии клиента с обслуживания или добровольномпрекращении реабилитационных мероприятий принимает руководительучреждения (заведующий отделением) и оформляет письменным заключениемв карте реабилитации; при наличии у клиента ИПР в случае добровольного отказа отреабилитационных мероприятий они могут быть возобновлены в периоддействия ИПР. 11.5. Требования повышенного качества к организации процессапрекращения проведения реабилитационных мероприятий и оказаниясоциальных услуг: количество случаев снятия с обслуживания или добровольногопрекращения реабилитационных мероприятий является показателемдеятельности учреждения и отражается в отчете; решение о снятии клиента с обслуживания принимается консилиумоми оформляется его отдельным протоколом. 11.6. Показатели осуществления требований к процессу прекращенияпроведения реабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг: имеются требования к клиенту в процессе проведенияреабилитационных мероприятий; имеется письменное подтверждение клиентом или его законнымпредставителем о знании требований к клиенту и последствий нарушенияустановленных требований; имеются записи о нарушении клиентом установленных требований вкарте реабилитации; имеются письменное заключение руководителя учреждения(заведующего отделением), решение консилиума о снятии клиента собслуживания или добровольное решение клиента о прекращенииреабилитационных мероприятий. 11.7. Результат организации процесса прекращения проведенияреабилитационных мероприятий и оказания социальных услуг - все решенияо снятии клиента с обслуживания или добровольном прекращенииреабилитационных мероприятий обоснованы. УТВЕРЖДЕН постановлением Главы Администрации Волгоградской области от 29 мая 2008 г. N 664 Государственный стандарт социального обслуживания населенияВолгоградской области "Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг, направленных на реабилитацию детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, учреждениями социального обслуживания на территории Волгоградской области" 1. Область применения Настоящий государственный стандарт распространяется на всегосударственные учреждения социального обслуживания, учреждения другихформ собственности, осуществляющие деятельность в сферепредоставления социальных услуг несовершеннолетним, и устанавливаеттребования к порядку и условиям проведения мероприятий по социальнойреабилитации детей, находящихся в трудной жизненной ситуации. 2. Общие положения 2.1. Учреждения, оказывающие услуги, - учреждения социальногообслуживания, которые имеют необходимые материально-технические,кадровые и организационные ресурсы для обеспечения требуемого качествауслуг (далее именуется - учреждение). 2.2. Получатели услуги - несовершеннолетние, находящиеся втрудной жизненной ситуации. 2.3. Процесс оказания услуги — совершение специалистом (группойспециалистов) учреждения определенной последовательности действий и(или) принятие определенных решений, направленных на преодолениенесовершеннолетними трудной жизненной ситуации. 2.4. Социальная реабилитация - это система мероприятий,направленных на восстановление утраченных несовершеннолетнимисоциальных связей и социального статуса, а также на устранение иливозможно полную компенсацию ограничений жизнедеятельности. Мероприятия, направленные на социальную реабилитацию,осуществляются посредством предоставления комплекса социальных услуг: социально-бытовых; социально-медицинских; социально-психологических; социально-педагогических; социально-экономических; социально-правовых. Социальная реабилитация несовершеннолетних, находящихся втрудной жизненной ситуации, учреждениями осуществляется поэтапно: прием несовершеннолетнего; диагностика и обследование личности; разработка индивидуальной программы социальной реабилитациинесовершеннолетнего; реализация мероприятий по индивидуальной программе социальнойреабилитации несовершеннолетнего; социальный патронаж несовершеннолетнего. 3. Информирование целевых групп и потенциальных клиентов 3.1. Исполнитель услуг в различных формах и через различныеисточники осуществляет информирование несовершеннолетних и их законныхпредставителей, а также иных заинтересованных лиц и организаций опредоставлении услуг, порядке и условиях доступа к их получению, атакже возможных результатах и следствиях. Информация должна быть написана простым и понятным языком, безиспользования специальных терминов и понятий. 3.2. Минимальные требования к информированию целевых групп ипотенциальных клиентов: необходимая и достоверная информация о возможности полученияуслуг размещается на информационных стендах специализированныхучреждений для несовершеннолетних в местах, доступных для его клиентови посетителей; проводится плановая информационно-разъяснительная работа черезсредства массовой информации (газеты, радио); информация об услугах размещается в территориальных управленияхУправления социальной защиты населения Администрации Волгоградскойобласти; информация об услугах распространяется специалистами учрежденияпри посещении семей на дому. 3.3. Требования повышенного качества к информированию целевыхгрупп и потенциальных клиентов: информация размещается в сети Интернет; информирование по запросу осуществляется по электронной почте; информирование по запросу осуществляется по факсу; информация обуслугах распространяется в образовательных учреждениях, вучреждениях, осуществляющих работу с семьей и детьми. 3.4. Показатели осуществления учреждением информирования целевыхгрупп и потенциальных клиентов: в учреждении разработан и утвержден план проведенияинформационно-разъяснительной работы для населения об услугах,предоставляемых учреждением; учреждение имеет информационно-раздаточный материал (буклеты,плакаты, листовки, памятки), в том числе разработанный специалистамиучреждения; оформленные информационные стенды расположены в доступном дляклиентов и посетителей месте; ведется отчетность о проведенной информационной работе; осуществляется процедура контроля за качеством размещаемойинформации. 3.5. Результат информирования целевых групп и потенциальныхклиентов — несовершеннолетние, их законные представители и иныезаинтересованные лица и организации имеют полную информацию о порядкеи условиях предоставления социальных услуг, направленных на социальнуюреабилитацию детей. 4. Обеспечение доступности услуг 4.1. Учреждение обеспечивает доступность услуг, осуществляя мерыпо снятию ограничений территориально-транспортного, кадрового ивременного характера. Каждый несовершеннолетний или его законный представитель, атакже иные заинтересованные организации имеют доступ к администрацииучреждения, специалисту (группе специалистов). 4.2. Минимальные требования к процессу обеспечения доступностиуслуг — прием несовершеннолетних осуществляется круглосуточно. 4.3. Требования повышенного качества к процессу обеспечениядоступности услуг - доставка несовершеннолетних в учреждениеосуществляется транспортом учреждения в сопровождении специалистовучреждения. 4.4. Показатели процесса обеспечения доступности услуг: ведетсяжурнал учета обращений с указанием даты и времени; ведется журналучета лиц, находящихся в специализированном учреждении для несовершеннолетних, нуждающихся в социальнойреабилитации; соблюдается порядок приема, прохождения первичного медицинскогоосмотра и санитарной обработки несовершеннолетних; имеется дежурная телефонная линия. 4.5. Результат осуществления обеспечения доступности услуг-несовершеннолетние по личному обращению или заявлению их законныхпредставителей, а также по направлению (ходатайству, постановлению,акту) заинтересованных лиц и организаций имеют возможность получениясоциальных услуг в учреждении. 5. Квалификация специалистов 5.1. Учреждение располагает необходимым количеством специалистов, имеющих соответствующую профессиональную подготовку, специальныепрофессиональные навыки и опыт, необходимые для оказания качественныхсоциальных услуг. Каждому несовершеннолетнему гарантируется предоставлениесоциальных услуг специалистами, имеющими профильную подготовку,квалификацию и опыт работы, необходимые для оказания социальных услуг. 5.2. Минимальные требования к квалификации специалистов: услугаоказывается специалистами, имеющими соответствующее образование; каждый специалист участвует в оказании услуг в соответствии сдолжностной инструкцией; допуск специалистов к оказанию услуг проводится на основедокументов, подтверждающих его квалификацию, профессиональнуюподготовку и опыт работы; все специалисты прошли процедуру найма на работу и периодическуюаттестацию; в отношении всех специалистов осуществляется процедурарегулярного контроля за качественным выполнением должностныхобязанностей. 5.3. Требования повышенного качества к квалификацииспециалистов: качество работы специалиста проверяется и оценивается не режеодного раза в квартал; повышение квалификации специалистов осуществляется всоответствии с утвержденным планом; специалисты используют в работе передовой опыт и инновационныеметоды и технологии. 5.4. Показатели, подтверждающие квалификационные требования кспециалистам: 80 процентов специалистов имеют профильное образование; разработан и реализуется план повышения квалификацииспециалистов; имеются документы, подтверждающие повышение квалификацииспециалистов, своевременное проведение аттестации; имеются документы проверок и рекомендаций по повышениюквалификации; отсутствуют жалобы на уровень профессиональной подготовленно стиспециалистов. 5.5. Результат осуществления квалификационных требований кспециалистам - несовершеннолетним гарантируется оказание социальныхуслуг квалифицированными специалистами, имеющими необходимые знания,навыки и опыт. 6. Обеспечение прав клиента и конфиденциальности 6.1. Учреждение гарантирует обеспечение гражданских правнесовершеннолетнего и его прав как клиента, преимущество интересовнесовершеннолетнего перед интересами других лиц и организаций. Информация о несовершеннолетнем хранится таким образом, что недопускает ее использование посторонними лицами. Распространение частичной или полной информации осуществляетсятолько в интересах несовершеннолетнего. 6.2. Минимальные требования к обеспечению прав клиента наконфиденциальность: хранение документов и информации о несовершеннолетнемосуществляется в соответствии с утвержденной инструкцией поделопроизводству; предоставление информации о несовершеннолетнем другиморганизациям и должностным лицам осуществляется в соответствии сдействующим законодательством; процедура контроля за оформлением и хранением документов онесовершеннолетнем осуществляется регулярно. 6.3. Требования повышенного качества к обеспечению прав клиентана конфиденциальность: специалисты учреждения знают и соблюдают этический кодексработника социальной службы; организовано взаимодействие с организациями и ведомствами повопросу защиты прав и интересов несовершеннолетнего и обеспечения егобезопасности. 6.4. Показатели осуществления обеспечения прав клиента наконфиденциальность: разработаны инструкции по оформлению и хранению документов;соблюдается этический кодекс работника социальной службы; действуетсистема контроля по обеспечению прав несовершеннолет него иобеспечения конфиденциальности. 6.5. Результат осуществления обеспечения прав клиента: соблюденыправа и законные интересы несовершеннолетнего; несовершеннолетний и его законные представители уверены, чтоинтересы несовершеннолетнего будут защищены, а представленнаяинформация будет использована только в целях оказания помощи. 7. Установление нуждаемости несовершеннолетнего в социальных услугах 7.1. Учреждение обеспечивает проведение диагностической работы,сбор общей информации о несовершеннолетнем и принятие специалистамисовместного решения о порядке, этапах и сроках реабилитации каждогонесовершеннолетнего. Определяется нуждаемость несовершеннолетнего в следующих видахсоциальных услуг: социально-бытовых; социально-медицинских; социально-психологических; социально-педагогических; социально-экономических; социально-правовых. Учреждение обеспечивает формирование индивидуальной программысоциальной реабилитации в соответствии с потребностями и особенностямижизненной ситуации несовершеннолетнего. 7.2. Минимальные требования к процессу установления нуждаемостинесовершеннолетнего в социальных услугах: в целях координации деятельности отделений и специалистовучреждения по реализации индивидуальных программ социальнойреабилитации несовершеннолетних, контроля за их выполнением, оценкихода осуществления реабилитационных мероприятий в учреждении действуетсоциальный консилиум; в течение семи дней с момента поступления несовершеннолетнегоспециалистами учреждения проведена диагностика несовершеннолетнего иполучена необходимая информация для разработки индивидуальнойпрограммы социальной реабилитации несовершеннолетнего; в карте индивидуальной программы социальной реабилитациинесовершеннолетнего существуют записи специалистов, проводившихдиагностику; в течение семи дней со дня получения результатов проведеннойдиагностики разработана и утверждена индивидуальная программасоциальной реабилитации несовершеннолетнего; в течение трех дней со дня разработки индивидуальной программысоциальной реабилитации несовершеннолетнего программа утверждаетсясоциальным консилиумом. 7.3. Требования повышенного качества к процессу установлениянуждаемости несовершеннолетнего в социальных услугах: в течение пяти дней с момента поступления проведена диагностиканесовершеннолетнего и получена необходимая информация для разработкииндивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего; в течение трех дней со дня получения результатов проведеннойдиагностики разработана и утверждена индивидуальная программасоциальной реабилитации несовершеннолетнего; в течение одного дня с момента разработки индивидуальнойпрограммы социальной реабилитации несовершеннолетнего программаутверждается социальным консилиумом. 7.4. Показатели осуществления установления нуждаемостинесовершеннолетнего в социальных услугах: обеспечиваются сроки подготовки и утверждения индивидуальнойпрограммы социальной реабилитации несовершеннолетнего; существует оформленное решение социального консилиума обутверждении индивидуальной программы социальной реабилитациинесовершеннолетнего (протокол заседания); заполняется журнал ежедневных наблюдений; существует утвержденная индивидуальная программа социальнойреабилитации несовершеннолетнего с указанием даты поступлениянесовершеннолетнего, даты проведения диагностики, этапов, сроков иответственных исполнителей за реализацию индивидуальной программысоциальной реабилитации несовершеннолетнего. 7.5. Результат установления нуждаемости несовершеннолетнего всоциальных услугах - определены потребности несовершеннолетнего ивозможности учреждения их удовлетворить, разработана и утвержденаиндивидуальная программа социальной реабилитации несовершеннолет него. 8. Индивидуальная программа социальной реабилитациинесовершеннолетнего 8.1. Учреждение обеспечивает формирование индивидуальнойпрограммы социальной реабилитации несовершеннолетнего в соответст виис его потребностями и его трудной жизненной ситуацией на основанииитогов проведенной диагностической работы и полученной информации онесовершеннолетнем. Индивидуальная программа социальной реабилитации включаетмероприятия, необходимые для успешного процесса реабилитации идостаточные для удовлетворения потребностей несовершеннолетнего. Несовершеннолетний понимает значение проводимых мероприятий дляулучшения его жизненной ситуации. 8.2. Минимальные требования к процессу формированияиндивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего." определен специалист ответственный за реализацию индивидуаль нойпрограммы социальной реабилитации несовершеннолетнего; индивидуальная программа социальной реабилитациинесовершеннолетнего дополняется и корректируется специалистомответственным за реализацию программы в течение всего срока пребываниянесовершеннолетнего в учреждении в соответствии с рекомендациямиспециалистов; родители (опекуны, попечители), если это не противоречитинтересам несовершеннолетнего, имеют доступ к информации о содержаниииндивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего,ее целях и результатах; обоснованность и содержание индивидуальной программы социальнойреабилитации несовершеннолетнего утверждается решением социальногоконсилиума; социальным консилиумом проводится оценка эффективностиреализуемых индивидуальных программ социальной реабилитациинесовершеннолетнего не реже одного раза в месяц при необходимостиосуществляется корректировка намеченных мероприятий; определены и зафиксированы временные рамки реализации этаповиндивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего; индивидуальная программа социальной реабилитациинесовершеннолетнего содержит описание достигнутых результатов. 8.3. Требования повышенного качества к процессу формированияиндивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего: в случае необходимости для формирования индивидуальной программысоциальной реабилитации несовершеннолетнего привлекаются специалистыи эксперты других учреждений и ведомств; заседания социального консилиума проводятся более одного раза вмесяц; 8.4. Показатели осуществления требований к процессу формированияиндивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего: имеются записи консилиума об оценке эффективности реализуемыхмероприятий индивидуальной программы социальной реабилитациинесовершеннолетнего; соблюдаются временные рамки реализации этапов индивидуальнойпрограммы социальной реабилитации несовершеннолетнего. 8.5. Результат формирования индивидуальной программы социальнойреабилитации несовершеннолетнего - потребности несовер шеннолетнего всоциально-реабилитационных мероприятиях изложены в индивидуальнойпрограмме социальной реабилитации несовершеннолет него, в которойопределен перечень мероприятий, сроки их реализации, ответственныеспециалисты. 9. Реализация индивидуальной программы социальной реабилитациинесовершеннолетнего 9.1. Учреждение обеспечивает реализацию индивидуальной программысоциальной реабилитации несовершеннолетнего в полном объеме, вутвержденные сроки, с привлечением специалистов соответствующейквалификации в целях достижения намеченных результатов. Итоги осуществляемого промежуточного контроля за реализациейиндивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолет негоосуществляются в целях наблюдения за изменениями в состояниинесовершеннолетнего, его поведении и взаимодействии с окружающими. Индивидуальная программа социальной реабилитации несовершеннолетнего подлежит корректировке ответственным специалистом взависимости от происходящих изменений состояния несовершеннолетнего иего жизненной ситуации, на основании промежуточных результатов, втечение одного рабочего дня. 9.2. Минимальные требования к процессу реализации индивидуальнойпрограммы социальной реабилитации несовершенно летнего: реабилитационные мероприятия реализуются в соответствии ссодержанием индивидуальной программы социальной реабилитациинесовершеннолетнего; реабилитационные мероприятия реализуются в установленные сроки; проводится промежуточный контроль результативности индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего; при необходимости по инициативе специалистов в индивидуальнуюпрограмму социальной реабилитации несовершеннолетнего вносятсяизменения и дополнения; документально фиксируются в индивидуальной программе социальнойреабилитации несовершеннолетнего изменения в состояниинесовершеннолетнего; проводится опрос контактных групп и лиц об изменениях всостоянии и поведении несовершеннолетнего. 9.3. Требования повышенного качества к процессу реализациииндивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего: при необходимости для разработки, реализации индивидуальнойпрограммы социальной реабилитации несовершеннолетнего или оценкирезультативности реабилитационных мероприятий привлекаются специалистыдругих учреждений и ведомств; фиксируются мнение,, и пожелания самого несовершеннолетнего осодержании мероприятий; индивидуальная программа социальной реабилитации включаетмероприятия по формированию поддерживающих связей в контактной среденесовершеннолетнего. 9.4. Показатели осуществления процесса реализации индивидуальной программы социальной реабилитации несовершеннолетнего: ведутся записи специалистов об оказанных социальных услугах; ведутся записи специалистов о промежуточных результатах; разработана и осуществляется процедура внесения изменений идополнений в индивидуальную программу социальной реабилитациинесовершеннолетнего; ведутся документы, отражающие оценку результативности со стороныконтактных групп и лиц; ведутся записи об итогах осуществления внутреннего контроля зареализацией индивидуальной программы социальной реабилитациинесовершеннолетнего; ведутся записи специалистов о проводимых беседах и выдачеписьменных рекомендаций представителям контактных групп (родителям илизаконным представителям, родственникам, учителям, воспитателям). 9.5. Результат реализации индивидуальной программы социальнойреабилитации несовершеннолетнего — в результате реализации полногоперечня мероприятий, предусмотренных индивидуальной программойреабилитации, преодолена трудная жизненная ситуация несовершеннолетнего, восстановлены утраченные социальные связи, восстановлен(изменен) социальный статус. Допускается отсутствие индивидуальной программы социальнойреабилитации несовершеннолетнего у несовершеннолетних, находящихся вучреждении менее семи дней. 10. Прекращение предоставления социальных услуг 10.1. Процесс прекращения предоставления социальных услуг детям,находящимся в учреждении, осуществляется только на основаниях убытиядетей в семью, государственные образовательные учреждения,стационарные учреждения социального обслуживания. По убытию несовершеннолетнего из учреждения в семьюосуществляется социальный патронаж по месту жительства, которыйпрекращается на основании решения социального консилиума. По убытию несовершеннолетнего в государственные образователь ныеучреждения, стационарные учреждения социального обслуживания даетсязаключение об итогах индивидуальной социальной реабилитациинесовершеннолетнего. 10.2. Показатели осуществления требований к процессу прекращенияпредоставления социальных услуг: имеются основания отчисления несовершеннолетнего из учреждения; оформлен акт передачи несовершеннолетнего. 10.3. Результат организации процесса прекращения предоставлениясоциальных услуг — основания для прекращения предоставления социальныхуслуг существуют по отношению ко всем несовершеннолетним, находящихсяна социальном обслуживании в учреждении. УТВЕРЖДЕН постановлением Главы Администрации Волгоградской области от 29 мая 2008 г. N 664 Государственный стандарт социального обслуживания населения Волгоградской области "Социальное обслуживание населения. Социальное обслуживание пожилых граждан и инвалидов в отделениях дневного пребывания" 1. Область применения Настоящий государственный стандарт распространяется на всегосударственные учреждения социального обслуживания населения,учреждения других форм собственности, граждан, занимающихсяпредпринимательской деятельностью в сфере предоставления социальныхуслуг, и устанавливает требования к порядку и условиям оказаниясоциальных услуг в отделениях дневного пребывания пожилых граждан иинвалидов. 2. Обнгае положения 2.1. Получателем услуги является гражданин пожилого возраста илиинвалид, полностью или частично сохранивший способность ксамообслуживанию и свободному (активному) передвижению, из числаодиноко проживающих граждан или граждан, проживающих в семьях. Оказание социальных услуг осуществляется гражданам пожилоговозраста и инвалидам, не имеющим медицинских противопоказаний кзачислению на обслуживание. Противопоказаниями к принятию наобслуживание являются психические заболевания в стадии обострения,хронический алкоголизм, венерические, карантинные инфекционныезаболевания, бактерионосительство, активные формы туберкулеза, иныетяжелые заболевания, требующие лечения в специализированныхучреждениях. 2.2. Процесс оказания услуги - совершение специалистом (группойспециалистов) отделения определенной последовательности действий и(или) принятие определенных решений с целью поддержания активногообраза жизни, предоставление им медицинской помощи, организациипитания и отдыха. 2.3 Учреждения, оказывающие услуги, - государственные учреждениясоциального обслуживания населения, учреждения иных формсобственности, имеющие в своей структуре отделения дневногопребывания, которые располагают необходимыми материально-техническими,кадровыми и организационными ресурсами для обеспечения требуемогокачества услуг (далее именуется - учреждение). 2.4. Отделения дневного пребывания граждан пожилого возраста иинвалидов - структурные подразделения учреждений социальногообслуживания населения, предназначенные для оказания социальных услуггражданам, сохранившим способность к самообслуживанию и активномупередвижению, предоставления им медицинской помощи, организациипитания и отдыха, привлечения к посильной трудовой деятельности иподдержания активного образа жизни (далее именуются — отделения). 3. Информирование целевых групп и потенциальных клиентов 3.1. В целях гарантированного информирования клиентов осоциальных услугах, предоставляемых в отделениях, порядке и условияхдоступа к их получению, а также возможных результатах и следствияхучреждение предоставляет информацию в различных формах и черезразличные источники. 3.2. Минимальные требования к информированию целевых групп ипотенциальных клиентов: информация должна быть написана простым и понятным языком безиспользования специальных терминов и понятий; необходимая и полная информация имеется во всех учреждениях иразмещается на информационных стендах в местах, доступных для всехпосетителей учреждения; письменная информация об услуге выдается на руки потенциальномуклиенту по его запросу; информация об услуге распространяется в территориальныхуправлениях Управления социальной защиты населения АдминистрацииВолгоградской области, в государственных учреждениях социальногообслуживания населения; информация об услуге публикуется в местных печатных средствахмассовой информации; осуществляется процедура контроля эффективности информационной работы. 3.3. Требования повышенного качества к информированию целевыхгрупп и потенциальных клиентов; информация об услуге размещена в сети Интернет; информация обуслуге распространяется в органах местного самоуправления,транспортных организациях, медицинских учреждениях, общественных организациях, организациях и службах,осуществляющих работу с гражданами пожилого возраста и инвалидами; в учреждении назначен работник, ответственный за информацион нуюработу. 3.4. Показатели осуществления учреждением информирования целевыхгрупп и потенциальных клиентов: разработан и утвержден Порядок информирования населения обуслугах, предоставляемых отделением; подготовлены буклеты, листовки, информационные письма; подготовлены информационные стенды; имеются отчеты о проведении информационной работы; имеются записи специалистов об итогах контроля за размещениеминформации. 3.5. Результат информирования целевых групп и потенциальныхклиентов - потенциальные клиенты, заинтересованные лица и организацииимеют полную и достоверную информацию об отделении и оказываемых имуслугах. 4. Обеспечение доступности первичного консультирования 4.1. Учреждение обеспечивает доступность услуг для потенциальныхклиентов. Каждый гражданин или его представитель имеет доступ кспециалисту, оказывающему услуги, для собеседования и (или) первичногоконсультирования. 4.2. Обратившемуся пенсионеру или инвалиду гарантируетсяпредоставление следующей информации: о местонахождении учреждения, оказывающего услугу, графике егоработы, процедурах приема посетителей (предварительная запись потелефону, прием в день обращения, живая очередь и т.д.); об основных видах услуг, предоставляемых учреждением в отделениидневного пребывания; о перечне документов, необходимых для получения услуг; о процедурах получения услуг; об условиях оплаты социальных услуг; о сроках оказания услуг; о наличии стандарта услуг и способах ознакомления со стандартом. 4.3. Гражданин получает бланк медицинской карты для заполнения вполиклинике по месту жительства. 4.4. Минимальные требования к проведению первичногоконсультирования: первичное консультирование по вопросам предоставления социальныхуслуг оказывается постоянно в течение рабочего дня, определенногоПравилами внутреннего распорядка; но результатам консультации выдается бланк для оформлениягражданина на социальное обслуживание в отделение (при отсутствиипротивопоказаний); количество специалистов учреждения позволяет оказать первичноеконсультирование в течение 30 минут после первичного обращения вучреждение; первичное консультирование по телефону оказывается в течениерабочего дня. 4.5. Требования повышенного качества к проведению первичногоконсультирования — гражданам предоставляется право выбора приполучении информации по условиям получения услуги в порядке живойочереди без предварительной записи или по предварительной записи потелефону (запись по телефону является предпочтительным способоморганизации приема граждан). Время ожидания очереди для приема недолжно превышать 15 минут. 4.6. Показатели осуществления первичного консультирования опроводимых мероприятиях: ведется журнал учета обращений граждан в отделение с указаниемдаты обращения; существуют нормативы приема, предварительного собеседования ипервичного консультирования; ведется журнал регистрации звонков с указанием даты и временизвонков. 4.7. Результат проведения первичного консультирования - гражданепожилого возраста и инвалиды, их представители, имеют возможностьобратиться в учреждение в различных формах и удобное для них время (втечение рабочего дня). 5. Квалификация специалистов 5.1. Учреждение располагает необходимым количествомспециалистов, имеющих соответствующую профессиональную подготовку,специальные профессиональные навыки, необходимые для качественногооказания услуг. 5.2. Каждому пенсионеру или инвалиду, находящемуся наобслуживании в отделении, гарантируется оказание помощи специалистом,имеющим профильную подготовку, квалификацию и опыт работы, а такжеобладающим высокими моральными и морально-этическими качествами,чувством ответственности и руководствующимся в своей работе принципамигуманности, справедливости, объективности и доброжелательности. 5.3. Минимальные требования к квалификации специалистов: услугаоказывается специалистом, имеющим профильное базовое образование; каждый специалист участвует в оказании услуг в соответствии сдолжностной инструкцией; допуск специалиста к оказанию услуг проводится на основедокументов, подтверждающих его квалификацию; все специалисты прошли утвержденные процедуры найма на работу ипериодическую аттестацию; в отношении всех специалистов осуществляется процедурарегулярного контроля работы; квалификация специалистов поддерживается систематической учебойна курсах переподготовки и повышения квалификации. 5.4. Требования повышенного качества к квалификацииспециалистов: качество работы специалистов проверяется и оценивается каждыешесть месяцев; специалисты используют лучшие практики других учреждений; специалисты отделения разрабатывают новые формы оказаниясоциальных услуг; 50 процентов специалистов участвуют в программах обучения,повышения квалификации и стажировок. 5.5. Показатели, подтверждающие квалификационные требования кспециалистам: 80 процентов специалистов имеют профильное образование;реализуется план повышения квалификации персонала; имеются записи иотчеты о результатах контроля работы специалистов. 5.6. Результат осуществления квалификационных требований кспециалистам - квалификация специалистов позволяет оказыватьсоциальные услуги качественно и в полном объеме. Существуетвозможность получения отзывов клиентов отделений о профессиональномуровне специалистов. 6. Обеспечение прав клиента на конфиденциальность 6.1. Учреждение гарантирует обеспечение гражданских прав гражданпожилого возраста и инвалидов и их прав как потребителей услуги. При получении социальных услуг гражданам пожилого возраста иинвалидам гарантируется соблюдение конфиденциальности информацииличного характера, ставшей известной работнику учреждения социальногообслуживания населения при оказании социальных услуг. 6.2. Информация о клиенте хранится таким образом, что недопускается ее использование посторонними лицами, распространениечастичной или полной информации осуществляется только в интересах клиента и с его согласия (если это не связано с преступлениемили угрозой жизни и здоровью самого клиента или других лиц). 6.3. Получение социальных услуг осуществляется на добровольнойоснове. 6.4. Минимальные требования к обеспечению прав клиента наконфиденциальность: оформление документов гражданина, обратившегося в учреждение,осуществляется в утвержденном порядке с использованием типовыхбланков; хранение документов и информации о получателе услугосуществляется в соответствии с утвержденной инструкцией; предоставление информации о получателе услуг другим организациями должностным лицам осуществляется в соответствии с установленныминормативно-правовыми актами; процедура контроля за оформлением и хранением документов оклиентах осуществляется регулярно. 6.5. Требования повышенного качества к обеспечению прав клиентана конфиденциальность: проведение собеседования и консультирования проводится вспециальных помещениях, обеспечивающих конфиденциальность; оборудование для хранения документов оснащено системой паролей,защищающих электронные базы данных. 6.6. Показатели осуществления обеспечения прав клиента наконфиденциальность: разработаны инструкции по оформлению и хранению документовклиента; разработан порядок предоставления информации о получателесоциальной услуги другим организациям и должностным лицам; оформлены помещения для проведения индивидуальных консультаций исобеседований; имеются записи специалистов, осуществляющих контроль заобеспечением прав клиентов и обеспечением конфиденциальности. 6.7. Результат осуществления обеспечения прав клиента наконфиденциальность - потенциальный клиент и обслуживаемые отделениемграждане уверены, что его интересы будут защищены, а представленнаяинформация будет использована только в целях оказания помощи. 7. Консультирование и оценка ситуации 7.1. На основании представленных документов, необходимых длязачисления на обслуживание в отделение, и медицинской карты учреждениеобеспечивает проведение консультации и совместного решения о порядке,этапах и сроках оказания социальных услуг каждому клиенту. Работник отделения уточняет, в каких социальных услугахнуждается гражданин, и определяет на основании нормативно-правовыхактов наличие оснований для получения запрашиваемых социальных услуг. 7.2. Гражданин имеет возможность обсудить ситуацию соспециалистом, принять решение о социальном обслуживании и получитьстатус клиента. 7.3. Минимальные требования к организации консультирования иоценки ситуации: в ходе консультаций гражданину предоставляется информация оперечне социальных услуг, предоставляемых отделением, иххарактеристика, затраты времени на их предоставление; гражданин ознакомлен с режимом работы отделения и правиламиповедения клиента в процессе оказания услуг; гражданин ознакомлен с гарантийными обязательствами учреждения-исполнителя услуг. 7.4. Требования повышенного качества к организацииконсультирования и оценки ситуации: обязательное консультирование об условиях предоставлениясоциальной услуги, а также о правовых актах в области социальногообслуживания граждан. Состав информации об услугах долженсоответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 7 февраля1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" и включать в себя: установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальнымипотребностями клиента; правила и условия эффективного и безопасного предоставленияуслуг. 7.5. Показатели осуществления процесса консультирования и оценкиситуации: имеются письменные записи и рекомендации специалистов,проводивших консультацию; зафиксированы дата и время проведения консультаций. 7.6. Результат проведения консультирования и оценки ситуации-согласованы условия, сроки, перечень услуг, оказываемых в отделениидля каждого клиента. 8. Основные виды социальных услуг В отделении предоставляются следующие виды социальных услуг: 8.1. Социально-бытовые услуги, направленные на организациюпитания и отдыха во время пребывания в отделении: приготовление и подача пищи клиентам учреждения; предоставление клиентам учреждения социального обслуживанияпомещений для организации реабилитационных и лечебных мероприятий,лечебно-трудовой деятельности, культурного и бытового обслуживания; предоставление клиентам в пользование мебели согласноутвержденным нормативам; предоставление мягкого инвентаря (постельных принадлежностей)согласно утвержденным нормативам; оказание помощи в написании и прочтении писем; предоставление транспорта при необходимости перевоза клиентовотделения для участия в культурных мероприятиях, организованныхучреждением (отделением); обеспечение сохранности вещей, принадлежащих клиентам. 8.1.1. Минимальные требования к организации предоставлениясоциально-бытовых услуг: горячее питание должно быть приготовлено из качественныхпродуктов, удовлетворять потребности клиентов отделения по калорийности, соответствовать установленным нормам питания,санитарно-гигиеническим требованиям; наличие установленной процедуры внутреннего контроля засвоевременным приготовлением и объемом отпускаемой пищи; качество предоставляемых помещений обеспечивает удобствопребывания граждан в отделении; предоставляемая гражданам мебель должна быть удобной впользовании; учреждение, имеющее в своем составе отделение, предоставляеттранспорт для перевозки обслуживаемых граждан на экскурсии всопровождении работников организации в соответствии с требованиямибезопасное™; наличие помещения, предназначенного для хранения вещейобслуживаемых, 8.1.2. Требования повышенного качества к организациипредоставления социально-бытовых услуг: горячее питание должно быть приготовлено из качественныхпродуктов, удовлетворять потребности граждан по калорийности,превышать установленный ассортимент питания по овощам, фруктам,кисломолочным продуктам, соответствовать санитарно-гигиеническимтребованиям и быть предоставлено с учетом состояния здоровья граждан; качество предоставляемых помещений соответствуетсанитарно-гигиеническим нормам по размерам, обеспечивает комфортностьи удобство пребывания граждан в отделении; учреждение, имеющее в своем составе отделение, предоставляеттранспорт для перевозки обслуживаемых граждан на экскурсии, вмедицинские учреждения (в случае необходимости) в сопровожденииработников учреждения в соответствии с требованиями безопасности, атакже организует ежедневную доставку граждан в отделение и обратно; предоставляемые гражданам постельные принадлежности должны бытьудобными в использовании и соответствовать санитарно-гигиеническимнормам и правилам; предоставляемая гражданам мебель должна быть удобной впользовании и отвечать требованиям современного дизайна; помещение, предназначенное для хранения вещей обслуживаемых,должно быть изолированным и закрываться под ключ. 8.1.3. Показатели обеспечения требований к качествусоциально-бытовых услуг: записи специалистов о результатах внутреннего контроля засвоевременным приготовлением и объемом отпускаемой пищи — наличиебракеражного журнала, наличие утвержденного меню, накладной и договорас организацией, предоставляющей обеды; записи специалистов учреждения и акты надзорных инстанций осостоянии предоставляемых помещений для организации реабилитационных и лечебных мероприятий, лечебно-трудовойдеятельности, культурного и бытового обслуживания; отсутствие жалоб на предоставление транспортных услуг со стороныклиентов; граждане обеспечены необходимой мебелью и постельнымипринадлежностями - наличие записей в журнале учета выдачи мягкогоинвентаря (постельных принадлежностей); граждане обеспечены помещением для хранения их вещей; наличие контроля за качеством предоставленных социально-бытовыхуслуг. 8.1.4. Результат оказания социально-бытовых услуг - 80 процентовграждан, обслуживаемых в отделении, удовлетворены качествомпредоставленных социально-бытовых услуг (итоги анкетирования). 8.2. Социально-медицинские услуги, направленные на поддержание иулучшение состояния здоровья, активного образа жизни и решение другихсоциально-медицинских проблем жизнедеятельности: оказание первой доврачебной помощи; проведение процедур, связанных со здоровьем (закапывание капельи других процедур); организация лечебно-оздоровительных мероприятий; оказание санитарно-гигиенических услуг; проведение санитарно-просветительной работы для решения вопросоввозрастной адаптации; наблюдение за состоянием здоровья (измерение температуры тела,артериального давления); содействие в госпитализации клиентов в лечебно-профилактическиеучреждения. 8.2.1. Минимальные требования к организации предоставлениясоциально-медицинских услуг: первая доврачебная помощь оказывается своевременно; проведение процедур, связанных со здоровьем, осуществляется всоответствии с назначением врача, а также с обязательным соблюдениемкратности и количества процедур; в отделении ежедневно организуются лечебно-оздоровительныемероприятия; в отделении ежедневно оказываются санитарно-гигиеническиеуслуги; в отделении один раз в неделю организуетсясанитарно-просветительская работа в целях решения вопросов возрастнойадаптации; наблюдение за состоянием здоровья осуществляется ежедневно; содействие в госпитализации нуждающихся влечебно-профилактические учреждения осуществляется в течение полуторачасов; осуществление медицинских услуг, в том числе с помощьюмедицинских приборов, по назначению врача проводится с максимальнойаккуратностью и осторожностью; наличие контроля за качеством предоставленныхсоциально-медицинских услуг. 8.2.2. Требования повышенного качества к организациипредоставления социально-медицинских услуг: наблюдение за состоянием здоровья обслуживаемых гражданосуществляется медперсоналом два раза в день; содействие в госпитализации нуждающихся влечебно-профилактические учреждения осуществляется в течение одногочаса; в отделении ежедневно организуются различныелечебно-оздоровительные мероприятия; в отделении ежедневно предоставляются различныесанитарно-гигиенические услуги; в отделении два раза в неделю организуетсясанитарно-просветительская работа в целях решения вопросов возрастнойадаптации. 8.2.3. Показатели обеспечения требований к качествусоциально-медицинских услуг: фиксирование в медицинской документации данных о состоянииздоровья граждан специалистов учреждения; фиксирование в медицинской документации оказания первойдоврачебной помощи, обеспечивающей потребность клиентов всоциально-медицинских услугах до начала систематического лечения; фиксирование в медицинской документации факта и временигоспитализации клиента; фиксирование в медицинской документации факта проведениямедицинских процедур в соответствии с назначением врача; записи об итогах осуществления процедуры контроля за качествомпредоставленных социально-медицинских услуг; фиксирование факта проведения санитарно-просветительской работыв целях решения вопросов возрастной адаптации. 8.2.4. Результат оказания социально-медицинских услуг -80процентов граждан удовлетворены качеством предоставленныхсоциально-медицинских услуг. 8.3. Социально-психологические услуги, направленные насодействие клиентам в улучшении их психического состояния,восстановление способности к адаптации в среде жизнедеятельности: содействие в проведении социально-психологического и психологического консультирования; содействие в проведении психологической диагностики иобследования личности; содействие в проведении психологической коррекции; содействие в проведении психологических тренингов; содействие в оказании психологической помощи (беседы, общение,выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическаяподдержка жизненного тонуса клиента). 8.3.1. Минимальное требование к организации предоставлениясоциально-психологических услуг - содействие в предоставлениисоциально-психологических услуг клиентам отделения дневного пребыванияв течение одного рабочего дня. 8.3.2. Требования повышенного качества к организациипредоставления социально-психологических услуг - содействие впредоставлении социально-психологических услуг клиентам отделениядневного пребывания в течение трех часов. 8.3.3. Показатели обеспечения требований к качествусоциально-психологических услуг: наличие записей в журнале специалистов, подтверждающих оказаниеуслуг и количество граждан, принявших в них участие, с указанием датыи время проведения; наличие установленной процедуры контроля за оказаниемпсихологической помощи, проведением групповых и индивидуальных бесед. 8.3.4. Результат оказания социально-психологических услуг -80процентов граждан удовлетворены качеством предоставленныхсоциально-психологических услуг. 8.4. Социально-правовые услуги, направленные на защиту законныхправ и интересов клиентов учреждения, оказание им юридической помощи,содействие в решении других социально-правовых проблемжизнедеятельности: консультирование по вопросам, связанным с правом граждан насоциальное обслуживание в государственной, негосударственной системахсоциальных служб и защиту своих интересов; помощь и содействие в оформлении документов; содействие в оказании юридической помощи и содействие вполучении установленных законодательством льгот и преимуществ,социальных выплат; оказание помощи в вопросах, связанных с пенсионным обеспечением. 8.4.1. Минимальные требования к организации предоставлениясоциально-правовых услуг: консультирование по вопросам, связанным с правом граждансоциальное обслуживание в государственной, негосударственной системахсоциальных служб и защиту своих интересов, дает клиентам полноепредоставление об установленных законодательством правах аобслуживание и о путях их защиты от возможных нарушений; помощь в оформлении документов осуществляется по меренеобходимости и способствует своевременному и объективному решениюпроблем обслуживаемого гражданина, обеспечивает разъяснение клиентамсодержания необходимых документов или заполнение форменных бланков,написание сопроводительных писем; содействие в предоставлении социально-правовых услуг клиентамотделения дневного пребывания осуществляется в течение одного рабочегодня; оказание помощи в вопросах, связанных с пенсионным обеспечением,должно обеспечивать разъяснение сути и состояния интересующих клиентапроблем, определять предполагаемые пути их решения и осуществлятьпрактические меры: содействие в подготовке и направлении всоответствующие инстанции. 8.4.2. Требования повышенного качества к организациипредоставления социально-правовых услуг: предоставление и направление документов в соответствующиеинстанции для положительного решения необходимых вопросов, а такжеосуществление контроля за своевременным решением проблем клиентов; оказание помощи в вопросах, связанных с пенсионным обеспечениемдолжно обеспечивать разъяснение сути и состояния, интересующих клиентапроблем, определять предполагаемые пути их решения и осуществлятьпрактические меры: содействие в подготовке и направлении всоответствующие инстанции, если в этом возникает необходимость, личноеобращение в соответствующие инстанции и контроль за прохождениемдокументов; содействие в предоставлении социально-правовых, услуг клиентамотделения дневного пребывания осуществляется в течение трех часов. 8.4.3. Показатели обеспечения требований к качествусоциально-правовых услуг: наличие записи специалиста об оказании услуги с фиксированиемконечного результата либо о содействии в оказании юридической помощи суказанием даты и время проведения; наличие установленной процедуры контроля за своевременностьюпредоставления данных услуг. 8.4.4. Результат оказания социально-правовых услуг — 80процентов граждан, получивших услуги в отделениях, удовлетвореныкачеством предоставленных социально-правовых услуг. 8.5. Социально-педагогические услуги направлены на организациюдосуга клиентов: анимационные услуги (экскурсии, посещение театров, выставо1концерты художественной самодеятельности, праздники, юбилеи и другиекультурные мероприятия); организация и проведение клубной работы для формирования иразвития интересов клиентов. 8.5.1. Минимальные требования к организации предоставлениясоциально-педагогических услуг: организация и проведение культурных мероприятий дляобслуживаемых граждан осуществляются не менее четырех раз за периодпребывания; 80 процентов граждан, обслуживаемых в отделениях, принимаютучастие в культурных мероприятиях. 8.5.2. Требования повышенного качества к организациипредоставления социально-педагогических услуг: организация и проведение культурных мероприятий дляобслуживаемых граждан осуществляется ежедневно; ежедневно организуется клубная или кружковая работа. 8.5.3. Показатели обеспечения требований к качествусоциально-педагогических услуг — записи специалистов о проведениимероприятий с указанием даты и время проведения. 8.5.4. Результат оказания социально-педагогических услуг -50процентов клиентов отделения удовлетворены качествомсоциально-педагогических услуг. 9. Оказание социальных услуг, промежуточный контроль 9.1. Учреждение обеспечивает реализацию мероприятий по оказаниюуслуг в полном объеме в утвержденные сроки с привлечением специалистовсоответствующей квалификации и в соответствии с намеченнымирезультатами. 9.2. При оказании социальных услуг на платной основе учреждениев лице директора заключает с гражданами договоры установленной формы,определяющие виды и объем услуг, включая обязательный набор услуг,сроки, в которые они должны быть предоставлены, порядок и условия ихоплаты, а также ответственность сторон. 9.3. Предоставление социальных услуг в отделении пожилымгражданам и инвалидам, получающим пенсию ниже прожиточного минимума,установленного в Волгоградской области для пенсионеров, осуществляетсябесплатно. В этом случае перечень согласованных социальных услуг (безуказания их стоимости) является самостоятельным документом. 9.4. Промежуточный контроль осуществляется с целью своевременнойкорректировки перечня и объема социальных услуг в зависимости отстояния гражданина и его жизненной ситуации. 9.5. Минимальные требования к процессу оказания социальныхуслуг, проведению промежуточного контроля: заключение договора (согласование перечня социальных услуг)осуществляется в течение одного дня; социальные услуги оказываются в соответствии с договором(^перечнем социальных услуг); проводится промежуточный контроль оказания социальных услуг. 9.6. Показатели осуществления требований к процессу оказаниясоциальных услуг, проведению промежуточного контроля: обеспечивается оказание социальных услуг и сроки их выполнения; определены специалисты, ответственные за оказание услуг; имеются записи специалистов об итогах контроля за оказаниемсоциальных услуг; имеется письменное согласие клиента на оказание социальных услуг(договор). 9.7. Результат оказания социальных услуг и проведенияпромежуточного контроля - на основании промежуточного контроля заоказанием социальных услуг при необходимости своевременнокорректируется перечень и объем социальных услуг с целью соблюденияправ и интересов клиента. 10. Реализация мероприятий по обжалованию результатов оказания социальных услуг 10.1. Учреждение гарантирует пенсионеру или инвалиду,пребывающему в отделении, возможность письменного или устногообжалования действий (бездействий) сотрудников учреждения. 10.2. Получатель социальных услуг не имеет ограничений на подачужалоб в устной или письменной форме, всегда получает официальныйответ и содействие в направлении жалобы в вышестоящую организацию. 10.3. После окончания срока социального обслуживания претензии кработникам учреждения, оказывающим социальные услуги, принимаются втечение пяти дней. 10.4. Учреждение проводит анализ поступивших жалоб ипредложений, готовит отчеты по принятым мерам по устранению причин. 10.5. Минимальные требования к организации обжалования действий(бездействий) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе оказаниясоциальных услуг: порядок подачи жалоб простой и доступный для клиентов; доступна и ведется в установленном порядке книга жал и обращенийклиентов"; жалоба на действие (бездействие) должностного лица должна бьтьрассмотрена в течение одного месяца со дня ее поступления; ответ заявителю направляется в течение одного месяца с момент;подачи жалобы; проводится расследование всех жалоб, что подтверждаетсясоответствующими документами; обеспечена доступность информации о вышестоящей организации и ееруководителях; осуществляется регулярный внутренний контроль за рассмотрениемжалоб клиентов. 10.6. Требования повышенного качества к организации обжалованиядействий (бездействий) специалистов учреждения, осуществляемых в ходеоказания социальных услуг: рассмотрение жалоб и предложений и направление ответа заявителюосуществляется в зависимости от сложности вопроса, но не позднее чемчерез 15 дней с момента обращения; готовятся письменные отчеты по анализу предложений за отчетныйпериод; принятые по жалобам и предложениям решения оформляютсядокументально; ведется журнал направленных ответов по предложениям клиентов илиих представителей; применяются процедуры по изучению предложений клиентов ивнедрению предложений, направленных на повышение качества услуги. 10.7. Показатели организации процесса обжалования действий(бездействий) специалистов учреждения, осуществляемых в ходе оказанияуслуг: ведется журнал жалоб и предложений; имеются материалы проверок жалоб и принятых по ним решений; имеются ежеквартальные письменные отчеты по анализу предложений; размещена на информационном стенде информация о вышестоящейорганизации и ее руководителях. 10.8. Результат организации обжалования действий (бездействий)специалистов учреждения, осуществляемых в ходе оказания социальныхуслуг - граждане пожилого возраста и инвалиды уверены, что жалобы ипредложения будут рассмотрены в строго установленные законодательствомРоссийской Федерации сроки и по ним будут приняты меры и, что ихобращения в вышестоящую организацию не повлекут каких либо ограниченийна получение услуг учреждения в дальнейшем. 11. Прекращение предоставления услуг 11.1. Учреждение гарантирует предоставление социальных услуг вустановленные сроки и имеет право прекратить их предоставление вследующих случаях: на основании личного заявления обслуживаемого гражданина; поистечении срока обслуживания; выявление медицинских противопоказаний;нарушение условий договора об оплате за обслуживание; неоднократноенарушение общественного порядка, установленного правилами поведенияклиента в отделении. 11.2. Минимальные требования к организации процесса прекра щенияпредоставления услуг: добровольный отказ от услуг осуществляется гражданином вписьменном виде; решение о прекращении оказания социальных услуг гражданампринимается администрацией учреждения на основании сведений онарушении установленных норм со стороны клиента. 11.3. Показатели осуществления требований к процессу прекращения предоставления социальных услуг: ведутся записи о нарушении клиентом установленных требований;ведутся записи о добровольном отказе от обслуживания. 11.4. Результат организации процесса прекращения предоставлениясоциальных услуг - отсутствуют претензии со стороны граждан пожилоговозраста и инвалидов к решениям администрации учреждения онеправомерности прекращения оказания социальных услуг в отделении.