Постановление Администрации Волгоградской области от 28.05.2018 № 225-п
Об утверждении Стандарта обслуживания заявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Волгоградской области
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
АДМИНИСТРАЦИИ ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
от28 мая 2018 г.
№225-п
Об ут верждени иСтандарта о бслужива ния заявителей в много функционал ьных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг Волгоградской области
В соответствии с пунктом 1 Правил организации деятельностимногофункциональных центров предоставления государственных имуниципальных услуг, утвержденныхпостановлением Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г.№ 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональныхцентров предоставления государственных и муниципальных услуг",Администрация Волгоградской области п о с т а н о в л я е т:
1. Утвердитьприлагаемый Стандарт обслуживания заявителей в многофункциональных центрахпредоставления государственных и муниципальных услуг Волгоградской области.
2. Настоящее постановление вступает в силу со дня егоподписания и подлежит официальному опубликованию.
Губернатор
Волгоградской области А.И.Бочаров
УТВЕРЖДЕН
постановлением
Администрации
Волгоградской области
от №
СТАНДАРТ
обслуживаниязаявителей в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг
Волгоградской области
1. Настоящий Стандартустанавливает основные требования к порядк уобслуживания получателей государственных и муниципальных услуг (далее именуются– заявители) при их обращении в многофункциональные центры предоставлениягосударственных и муниципальных услуг Волгоградской области (далее именуются –МФЦ), в том числе особенности обслуживания отдельных категорий заявителей,имеющих право на внеочередное обслуживание.
2. Обслуживание заявителейосуществляется согласно графику (режиму) работы МФЦ, утверждаемомугосударственным казенным учреждением Волгоградской области"Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальныхуслуг", созданным в соответствии с постановлением ПравительстваВолгоградской области от 28 февраля 2013 г. № 94-п "О созданиигосударственного казенного учреждения Волгоградской области"Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальныхуслуг" и уполномоченным на организацию деятельности МФЦ.
3. Работники МФЦ при обслуживании заявителей обязанысоблюдать следующий порядок действий:
1) приветствовать заявителя, выяснить цель егообращения в МФЦ;
2) на основе обращения заявителя предоставитьинформацию по вопросам оказания государственной и (или) муниципальной услуги;
3) в случае если предоставление государственной и(или) муниципальной услуги невозможно по какой-либо причине (например,отсутствие у заявителя необходимых документов), корректно и четко разъяснить причину,по которой невозможно предоставить соответствующую услугу;
4) в случае если решение спорнойситуации невозможно, предложить заявителю оформить обращение вписьменном виде;
5) проинформировать заявителя о преимуществахполучения государственных и муниципальных услуг в электронной форме сиспользованием федеральной государственной информационной системы "Единыйпортал государственных и муниципальных услуг (функций)";
6) предложить заявителю раздаточные материалы,информирующие о возможностях и преимуществах получения государственных имуниципальных услуг в электронной форме (при наличии);
7) предложить заявителю принять участие в оценкекачества организации предоставления государственных и муниципальных услуг, втом числе предложить оставить свой номер сотового телефона для СМС-опроса,акцентируя внимание на том, что СМС-опрос является бесплатным сервисом;
8) поблагодарить заявителя за обращение в МФЦ и,попрощавшись с ним, пригласить прийти снова.
4. Работники МФЦ при обслуживании заявителей в сектореинформирования и ожидания обязаны:
1) информировать об услугах, предоставляемых на базеМФЦ, системах самообслуживания, возможностях получения сервиса с их помощью;
2) оказывать помощь в получениипосредством терминального устройства электронной очереди (далее именуется –терминальное устройство) талона на обслуживание в секторе приема в целяхполучения государственной и (или) муниципальной услуги, а также информироватьзаявителя о возможности получения с помощью этого талона несколькихгосударственных и (или) муниципальных услуг, проинформировав об этом работникаМФЦ, осуществляющего обслуживание заявителей в окне сектора приема;
3) предложить пройти в сектор ожидания для приглашения
заявителя к конкретному окну сектора приема;
4) при отсутствии очереди в секторе информирования иожидания по просьбе заявителя осуществлять проверку комплектности документов,необходимых для получения запрашиваемой государственной и (или) муниципальнойуслуги, затем проводить заявителя к окну сектора приема, в котором будет осуществлятьсяобслуживание заявителя;
5) оказывать помощь заявителю в пользовании платежнымтерминалом при оплате государственной пошлины или иной платы за предоставлениегосударственной и (или) муниципальной услуги, взимаемых в соответствии сзаконодательством Российской Федерации, а также информационным киоском приоценке качества организации предоставления государственных и муниципальныхуслуг;
6) осуществлять вызов заявителей, обратившихся попредварительной записи, в окно сектора приема по времени, на которое заявительосуществил предварительную запись, одним из следующих способов:
через Единый портал сети центров и офисов "Моидокументы" (МФЦ) Волгоградской области по адресу: http://mfc.volganet.ru винформационно-телекоммуникационной сети Интернет;
через терминальное устройство, расположенное в МФЦ;
посредством телефонного обращения;
7) в случае если при осуществлении информирования иконсультирования не может быть дан полный и точный ответ, предложить заявителювзять посредством терминального устройства талон на получение консультации иинформации в окне сектора приема.
5. Работники МФЦ при обслуживании заявителей в сектореприема обязаны:
1) в случае если прием запроса опредоставлении государственной и (или) муниципальной услуги либо предоставлениинескольких государственных и (или) муниципальных услуг (далее именуется –запрос) по какой-либо причине невозможен,разъяснять заявителю причину отказа в приеме запроса;
2) перед началом совершения действия по организациипредоставления (предоставлению) государственной и (или) муниципальной услугиинформировать заявителя о времени совершения указанного действия;
3) осуществлятьформирование комплекта документов, необходимых для оказания государственной и(или) муниципальной услуги, в соответствии с административными регламентамипредоставления государственных и муниципальных услуг;
4) если заявителю необходимо расписаться в документе,предложить ознакомиться с документом и указать в каком именноместе необходимо поставить свою подпись;
5) зарегистрироватьзапрос в государственной информационной системе "Контроль исполненияадминистративных регламентов предоставления государственных и муниципальныхуслуг Волгоградской области", ведение и использование которойосуществляется в соответствии с постановлением Правительства Волгоградскойобласти от 27 мая 2013 г. № 272-п "О государственной информационнойсистеме "Контроль исполнения административных регламентов предоставлениягосударственных и муниципальных услуг Волгоградской области".
6. При обслуживании заявителейработники МФЦ должны соблюдать следующиеправила:
1) первыми приветствовать заявителей;
2) внимательно слушать заявителейи выражать готовность к решению возникшихвопросов;
3) обеспечивать конфиденциальность обращениязаявителей. В целях обеспечения режима конфиденциальности персональных данных ииной информации, предоставляемой заявителем в окне сектораприема одновременно осуществляется обслуживание одного заявителя.
Одновременное обслуживание двух и более заявителей допускается в случае если их участие необходимо длясовершения административных процедур в соответствии с законодательством,регламентирующим предоставление государственных и муниципальных услуг, а такжеесли заявитель не имеет возможности самостоятельного передвижения;
4) прием запросаосуществляется одним работником МФЦ, обслуживающим заявителей в окне сектораприема;
7. Предоставление заявителям государственных имуниципальных услуг осуществляется при соблюдении условий доступностипредоставляемых услуг для инвалидов, установленных Федеральным законом от 24ноября 1995 г. № 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в РоссийскойФедерации".
8. Право на обслуживание вне очереди имеют следующиекатегории граждан:
ветераны ВеликойОтечественной войны;
инвалиды I и II (нерабочей) групп;
беременные женщины;
женщины, пришедшие наприем в МФЦ с детьми до 3-х лет.
9. При обслуживаниизаявителя с агрессивным поведением, работник МФЦ должен следовать следующимправилам:
предложить посетителюпокинуть помещение МФЦ, а если просьба проигнорирована – предупредить о том,что будет вызвана полиция;
пригласить сотрудникаохраны МФЦ, а также непосредственного руководителя МФЦ для принятия мер попредупреждению разрастания конфликта и обеспечению безопасности в помещенииМФЦ.
10. В МФЦ организуетсяотдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросызаинтересованных лиц, либо центр телефонного обслуживания, осуществляющий спомощью операторов или в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов,поступающих в МФЦ с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования.
Работник МФЦ, ответившийна звонок:
приветствует позвонившего и представляется, назвав свою фамилию, имя,отчество, должность;
просит представитьсяпозвонившего и выясняет цель обращения;
информирует позвонившегопо существу обращения;
перед завершениемразговора интересуется – есть ли другие вопросы, затем благодарит за обращениев МФЦ и прощается.
При невозможностисамостоятельного ответа на поставленные вопросы заявителя выполняетпереадресацию телефонного звонка на другое должностное лицо или же сообщаетзаявителю телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию;
В случае если решениепоставленных в обращении вопросов не относится к компетенции МФЦ, рекомендуетобратиться в уполномоченный орган, адрес и контактные данные которогопредоставляются.
11. Внешний вид работников МФЦ должен соответствоватьМетодическим рекомендациям по оформлению многофункциональных центровпредоставления государственных и муниципальных услуг с использованием единогофирменного стиля "Мои Документы", утвержденным приказом Министерстваэкономического развития Российской Федерации от 29 сентября 2016 г. № 612.