Постановление Администрации г.Волгограда от 25.06.2015 № 883
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (В РАМКАХ ПЕРЕДАННЫХ ПОЛНОМОЧИЙ) И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ ГОРОДСКОГО ОКРУГА ГОРОД-ГЕРОЙ ВОЛГОГРАД
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
АДМИНИСТРАЦИИ ВОЛГОГРАДА
от 25 июня 2015 г.
N 883
ОБ ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
И ДОСТУПНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (В РАМКАХ
ПЕРЕДАННЫХ ПОЛНОМОЧИЙ) И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАТЕРРИТОРИИ
ГОРОДСКОГО ОКРУГА ГОРОД-ГЕРОЙ ВОЛГОГРАД
В целяхповышения доступности и качества предоставления государственных (в рамкахпереданных полномочий) и муниципальных услуг на территории Волгограда, оценкиисполнения Указа Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. N 601"Об основных направлениях совершенствования системы государственногоуправления", в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальныхуслуг" (в ред. Федерального закона от 31 декабря 2014 г. N 519-ФЗ),постановлением администрации Волгограда от 16 декабря 2014 г. N 1626 "Обутверждении перечня муниципальных услуг, предоставление которых организуется попринципу одного окна в муниципальном бюджетном учреждении "Многофункциональныйцентр по предоставлению государственных и муниципальных услуг", письмомМинистерства экономического развития Российской Федерации от 29 апреля 2011 г.N 8863-ОФ/Д09 "О методических рекомендациях по организации проведениямониторинга качества предоставления государственных (муниципальных)услуг", руководствуясь статьями 7, 37, 39 Устава города-героя Волгограда,администрация Волгограда постановляет:
1.Утвердить Положение о порядке проведения мониторинга качества и доступностипредоставления государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальныхуслуг на территории городского округа город-герой Волгоград (далее -Положение).
2.Департаменту экономического развития администрации Волгограда ежеквартально до30-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, осуществлять подготовкусводного доклада об организации предоставления и уровне удовлетворенностизаявителей качеством и доступностью государственных (в рамках переданныхполномочий) и муниципальных услуг на территории городского округа город-геройВолгоград.
3.Структурным подразделениям администрации Волгограда и муниципальнымучреждениям, оказывающим государственные (в рамках переданных полномочий) имуниципальные услуги, обеспечить в установленном Положением порядке сбор ипредоставление необходимых сведений в департамент экономического развитияадминистрации Волгограда.
4.Опубликовать настоящее постановление в установленном порядке.
5.Настоящее постановление вступает в силу со дня его опубликования.
6.Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первогозаместителя главы администрации Волгограда Сивакова А.А.
Глава администрации А.И.ЧУНАКОВ
Утверждено
постановлением
администрацииВолгограда
от 25.06.2015 N883
ПОЛОЖЕНИЕ
О ПОРЯДКЕ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ (В РАМКАХ ПЕРЕДАННЫХ
ПОЛНОМОЧИЙ) И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ТЕРРИТОРИИ
ГОРОДСКОГО ОКРУГА ГОРОД-ГЕРОЙ ВОЛГОГРАД
1. Общие положения
1.1.Настоящим Положением утверждаются цели и задачи, объект, порядок и методыпроведения, требования к анализу и оценке первичной информации о качестве идоступности предоставляемых государственных (в рамках переданных полномочий) имуниципальных услуг (далее - услуги), ожидаемые результаты мониторинга качестваи доступности предоставления услуг на территории городского округа город-геройВолгоград.
1.2. Подмониторингом качества и доступности предоставления услуг на территориигородского округа город-герой Волгоград (далее - мониторинг) понимается сбор ианализ информации о фактическом уровне качества и доступности предоставляемыхуслуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административныхрегламентах предоставления соответствующих услуг и в иных нормативных правовыхактах.
1.3.Мониторинг осуществляется в целях повышения качества и доступности услуг,предоставляемых юридическим и физическим лицам на территории городского округагород-герой Волгоград (далее - получатели услуг), а также для обеспечениянеобходимого уровня удовлетворенности получателей услуг.
2. Задачи мониторинга
Основнымизадачами мониторинга являются:
оценкапрактики предоставления услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления,выявление возможных проблем при предоставлении услуг;
выявление,анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров,характеризующих качество и доступность предоставления услуг;
своевременноевыявление сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов,регулирующих предоставление услуг;
определениеи реализация мер по улучшению выявленных значений исследуемых параметровкачества и доступности предоставления услуг;
контрольпоследующей динамики исследованных параметров качества и доступностипредоставления услуг, результативности мер по их улучшению;
оценкаудовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью предоставленияуслуг.
3. Объекты и предметы мониторинга
3.1.Мониторинг проводится в отношении услуг, предоставляемых органами местногосамоуправления Волгограда, в том числе через муниципальное бюджетное учреждение"Многофункциональный центр по предоставлению государственных имуниципальных услуг" (далее - МБУ "МФЦ") в соответствии с административнымирегламентами предоставления услуг.
3.2.Объектами мониторинга являются:
государственнаяили муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечнымдля получателя услуги;
комплексуслуг (комплексная государственная (муниципальная) услуга), в своей совокупностиобеспечивающий достижение получателем услуги необходимого результата.
3.3. Входе мониторинга исследуются:
нормативныеправовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление услуг,устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;
практикапредоставления исследуемых услуг, применения установленных требований к ихкачеству и доступности;
оценкаполучателями услуг качества и доступности предоставления услуг.
3.4.Предметами мониторинга являются:
соответствиестандарта предоставления услуг в административных регламентах основнымтребованиям, предъявляемым действующим законодательством Российской Федерации всфере предоставления услуг;
соответствиефактических условий предоставления услуг стандарту предоставления услуг,указанному в административных регламентах предоставления услуг;
удовлетворенностьполучателей услуг качеством и доступностью предоставления услуг (в целом и поисследуемым параметрам);
типовыепроблемы при предоставлении услуг получателям услуг (сроки предоставления,оборудование помещений для приема, отсутствие межведомственного взаимодействияи т.д.).
4. Методы проведения мониторинга
Припроведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой услуги используютсяследующие методы сбора и обработки первичной информации о качестве идоступности предоставления услуги: нормативно-правовой метод, опрос заявителей(анкетирование), контрольная закупка, анализ жалоб и претензий.
4.1.Нормативно-правовой метод подразумевает проверку соответствия административногорегламента предоставления услуг нормативным правовым актам, регулирующимпредоставление услуг, а также мониторинг исполнения стандарта предоставленияуслуг, зафиксированного в административных регламентах предоставления услуг, напрактике.
Сведенияоб услугах, оказываемых структурными подразделениями администрации Волгограда(муниципальными учреждениями Волгограда) в рамках реализации Федеральногозакона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставлениягосударственных и муниципальных услуг" на территории Волгограда, по формесогласно приложению 1 к настоящему Положению формируются ежеквартальноструктурными подразделениями администрации Волгограда и муниципальнымиучреждениями Волгограда, оказывающими услуги, и предоставляются в департаментэкономического развития администрации Волгограда до 5-го числа месяца,следующего за отчетным периодом.
4.2.Опрос заявителей (анкетирование) - метод, заключающийся в проведении интервьюпосредством получения от респондента ответов на заранее сформулированныевопросы.
Цельюприменения метода является оценка удовлетворенности получателей услуг качествоми доступностью предоставления услуг, выявление типовых и специфическихнедостатков в их предоставлении, а также описание ожиданий по повышениюкачества и доступности услуг в Волгограде.
Опрос(анкетирование) проводится среди получателей услуг.
Опрос(анкетирование) проводится в следующих формах:
анкетированиеполучателей услуг в местах предоставления услуг в соответствии с перечнемвопросов о качестве и доступности предоставления услуг;
анкетированиеполучателей услуг на официальном сайте администрации Волгограда и сайте МБУ"МФЦ" в соответствии с перечнем вопросов о качестве и доступностипредоставления услуг.
Анкетированиеполучателей государственных (муниципальных) услуг в структурном подразделенииадминистрации Волгограда (муниципальном учреждении Волгограда) по формесогласно приложению 2 к настоящему Положению проводится структурнымиподразделениями администрации Волгограда и муниципальными учреждениямиВолгограда по всем оказываемым услугам.
МБУ"МФЦ" Волгограда проводит анкетирование получателей государственных(муниципальных) услуг в МБУ "МФЦ" по форме согласно приложению 3 кнастоящему Положению в помещении МБУ "МФЦ", а также на официальномсайте МБУ "МФЦ" и обеспечивает ежеквартально сбор, обработку данныханкетного опроса и предоставление результатов опроса в департаментэкономического развития администрации Волгограда.
Поуслугам, за предоставлением которых свыше 50% получателей услуг обращаютсянепосредственно в структурное подразделение администрации Волгограда,анкетирование, ежеквартальный сбор, обработку данных анкетного опроса ипредоставление результатов опроса в департамент экономического развитияадминистрации Волгограда осуществляет структурное подразделение администрацииВолгограда, оказывающее услугу.
Департаментэкономического развития администрации Волгограда обеспечивает размещение иобработку анкет для получателей услуг в МБУ "МФЦ" (структурныхподразделениях администрации Волгограда) согласно приложениям 2, 3 к настоящемуПоложению на официальном сайте администрации Волгограда.
Оценкарезультатов анкетирования получателей услуг проводится согласно приложению 4 кнастоящему Положению.
Структурнымиподразделениями администрации Волгограда и муниципальными учреждениямиВолгограда, оказывающими услуги, заполняется Отчет по результатам анкетированияполучателей услуг по форме согласно приложению 5 к настоящему Положению.
Сведенияоб оценке результатов анкетирования предоставляются структурнымиподразделениями администрации Волгограда и муниципальными учреждениямиВолгограда, предоставляющими услуги, в департамент экономического развитияадминистрации Волгограда ежеквартально до 15-го числа месяца, следующего заотчетным периодом.
4.3.Контрольная закупка - метод исследования, предполагающий мнимое получениеуслуги в территориальных подразделениях МБУ "МФЦ" с целью проверкисоответствия качества и доступности оказания услуги установленным требованиям.С помощью контрольной закупки оцениваются такие параметры, как:
временныезатраты на получение услуги;
финансовыезатраты на получение услуги;
наличиенадлежащей информационной поддержки в здании территориальных подразделений МБУ"МФЦ";
соответствиенеобходимым требованиям условий в местах ожидания;
соблюдениевсех необходимых стандартов специалистом территориального подразделения МБУ "МФЦ",осуществляющим консультирование.
Этотметод является непосредственным и анонимным прохождением административныхпроцедур гражданами и организациями с целью получения услуг и попутноговыявления лучших и худших практик. Получателями услуг в данном случае выступаютэксперты.
Основаниемметода контрольной закупки является наличие нормы, то есть обязательства органаместного самоуправления Волгограда предоставлять те или иные услуги согласностандартам, зафиксированным в административном регламенте предоставления услуги иных нормативных документах.
Результатомконтрольной закупки будет являться выявление разрывов между существующейпрактикой оказания услуг и предписанными нормами, а также выработкасоответствующих рекомендаций.
Данныйвид мониторинга рекомендуется использовать не реже, чем раз в два года собъемом выборки пяти наиболее массовых услуг, а также пяти услуг, получениекоторых вызвало неудовлетворенность качества предоставления услуг по количествужалоб граждан.
Ответственнымструктурным подразделением за организацию проведения мониторинга по методуконтрольной закупки является комитет социальной поддержки населенияадминистрации Волгограда. Организация проведения мониторинга осуществляется приусловии наличия средств в бюджете Волгограда, предусмотренных комитетусоциальной поддержки населения администрации Волгограда на эти цели.Контрольная закупка осуществляется специализированной сторонней организацией вустановленном действующим законодательством Российской Федерации порядке сучастием представителя структурного подразделения администрации Волгограда,уполномоченного на контроль за исполнением постановлений и распоряженийадминистрации Волгограда.
Проекттехнического задания на проведение контрольной закупки согласовывается сдепартаментом экономического развития администрации Волгограда.
Оценкарезультатов контрольной закупки осуществляется экспертами на основанииФедерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организациипредоставления государственных и муниципальных услуг", Указа ПрезидентаРоссийской Федерации от 07 мая 2012 г. N 601 "Об основных направленияхсовершенствования системы государственного управления", постановленияПравительства Российской Федерации от 24 октября 2011 г. N 861 "Офедеральных государственных информационных системах, обеспечивающихпредоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг(осуществление функций)", Устава МБУ "МФЦ", административныхрегламентов представления услуг и других муниципальных правовых актов в сфере организациипредоставления услуг.
4.4.Метод анализа жалоб и претензий - метод, который содержит в себе данные судов ипрокуратуры, информацию от получателей услуг, уполномоченных по правамчеловека, бизнес-объединений, объединений граждан (союзов потребителей).
Вкачестве объективных источников информации используются:
данные опоступивших жалобах получателей услуг на качество предоставления услуг висследуемом периоде;
данныесудов и прокуратуры;
информацияот уполномоченных по правам человека;
информацияот бизнес-объединений;
информацияот объединений граждан (союзов потребителей);
информацияот экспертных организаций.
Сборжалоб и претензий, первичную обработку сведений осуществляют структурныеподразделения администрации Волгограда и муниципальные учреждения Волгограда,оказывающие услуги, МБУ "МФЦ" и департамент экономического развитияадминистрации Волгограда ("горячая линия" в сфере предоставленияуслуг).
Оценкарезультатов данного метода мониторинга осуществляется в соответствии синформацией о количестве жалоб по определенной услуге. Проверяетсяобоснованность и аргументированность жалоб. Отчет по оценке результатовмониторинга по методу анализа жалоб и претензий по форме согласно приложению 6к настоящему Положению представляется в департамент экономического развитияадминистрации Волгограда ежеквартально структурными подразделениямиадминистрации Волгограда, муниципальными учреждениями Волгограда, оказывающимиуслуги, по итогам I, II и III кварталов - до 5-го числа месяца, следующего заотчетным периодом, по итогам IV квартала - до 15 января следующего года.
5. Формат отчетности и учет результатов мониторинга
5.1. Порезультатам мониторинга на основе полученных сведений департаментэкономического развития администрации Волгограда готовит сводный доклад оборганизации предоставления и уровне удовлетворенности заявителей качеством идоступностью услуг на территории городского округа город-герой Волгоград (далее- сводный доклад), включающий:
анализ сведенийоб услугах, оказываемых структурными подразделениями администрации Волгограда(муниципальными учреждениями Волгограда) в рамках реализации Федеральногозакона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставлениягосударственных и муниципальных услуг" на территории Волгограда,представленных в департамент экономического развития администрации Волгоградапо форме согласно приложению 1 к настоящему Положению;
анализнормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг, на основанииотчетов от структурных подразделений администрации Волгограда и муниципальныхучреждений Волгограда, оказывающих услуги;
анализполноты и достоверности сведений об услугах, содержащихся в реестремуниципальных услуг (функций) Волгограда;
анализпоступивших от получателей услуг жалоб на качество предоставления услуг наосновании отчетов структурных подразделений администрации Волгограда имуниципальных учреждений Волгограда, оказывающих услуги;
анализрезультатов анкетного опроса общественного мнения о предоставлении услуг наосновании отчетов МБУ "МФЦ" и структурных подразделений администрацииВолгограда;
описаниемуниципальной практики предоставления услуги, рейтинги востребованности услуг -по количеству обращений, жалоб и т.д.;
выводы ипредложения, направленные на устранение выявленных проблем и недостатков.
5.2.Департамент экономического развития администрации Волгограда доводит положениясводного доклада до сведения руководства Волгограда, структурных подразделенийадминистрации Волгограда и муниципальных учреждений Волгограда, предоставляющихуслуги.
Результатымониторинга учитываются:
приразработке предложений о внесении изменений в административные регламентыпредоставления услуг;
приразработке предложений по улучшению качества и доступности предоставленияуслуг.
Департаментэкономического развития
администрацииВолгограда
Приложение 1
к Положению
о порядкепроведения
мониторингакачества
и доступностипредоставления
государственных (врамках
переданныхполномочий)
и муниципальныхуслуг
на территориигородского
округа город-геройВолгоград,
утвержденномупостановлением
администрацииВолгограда
от 25.06.2015 N883
СВЕДЕНИЯ
об услугах, оказываемых структурнымиподразделениями администрации
Волгограда (муниципальными учреждениямиВолгограда) в рамках реализации
Федерального закона от 27 июля 2010 г. N210-ФЗ "Об организации
предоставления государственных имуниципальных услуг" на территории
Волгограда, по состоянию на"__" _______________ 20__ г.
__________________________________________________________________________
(наименование структурного подразделенияадминистрации Волгограда,
муниципального учрежденияВолгограда)
| N п/п | Наименование услуги | Стандарт предоставления услуги | Организация межведомственного взаимодействия | Информация о предоставлении услуги | ||||||||||||
| реквизиты действующего административного регламента | наличие в административном регламенте информации о возможности предоставления услуги на базе 1 МБУ "МФЦ" (да/нет) | количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении услуги согласно стандарту предоставления услуги (ед.) | количество документов (согласований), необходимых для оказания услуги и находящихся в распоряжении органов власти и органов местного самоуправления (кроме документов, определенных частью 6 статьи 7 ФЗ 2 N 210 (ед.) | наличие возможности предоставления услуги в электронном виде на порталах услуг (да/нет) | количество используемых сервисов электронного взаимодействия 3 в СМЭВ (в примечании указать наименование сервисов) (ед.) | количество запросов в 4 РСМЭВ для предоставления услуги (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.) | наличие запросов с нарушением сроков органом или организацией по межведомственному запросу (указать орган (организацию) и количество запросов) (ед.) | количество сформированных 5 в ГИС ГМП начислений, связанных с предоставлением услуги (ед.) | наличие достоверной информации об услугах и утвержденных административных регламентах на официальном портале государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru) (да/нет) | количество предоставленных за отчетный период услуг (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.) | в том числе количество предоставленных за отчетный период услуг через МБУ 1 "МФЦ" (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.) | в том числе количество предоставленных за отчетный период услуг в электронном виде (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.) | количество поступивших жалоб на предоставление услуги (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (в примечании указать суть жалоб) (ед.) | |||
| всего | в том числе в настоящее время получаемых по каналам межведомственного взаимодействия | |||||||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
________________________________
1
Муниципальное бюджетное учреждение "Многофункциональный центр по
предоставлениюгосударственных и муниципальных услуг".
2
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации
предоставлениягосударственных и муниципальных услуг".
3
Система межведомственного электронноговзаимодействия.
4
Региональная система межведомственногоэлектронного взаимодействия.
5
Государственная информационная система о государственных и
муниципальных платежах.
Департаментэкономического развития
администрацииВолгограда
Приложение 2
к Положению
о порядкепроведения
мониторингакачества
и доступностипредоставления
государственных (врамках
переданныхполномочий)
и муниципальныхуслуг
на территориигородского
округа город-геройВолгоград,
утвержденномупостановлением
администрацииВолгограда
от 25.06.2015 N883
Форма
АНКЕТА
получателей государственных(муниципальных) услуг в структурном
подразделении администрации Волгограда(муниципальном учреждении
Волгограда)
Информация о респонденте (нужное отметитьзнаком V):
Обращались ли Вы зауслугой ранее? Ваш пол:
[1][1] обращаюсь впервые [1] мужской
[1][1] обращаюсь повторно [1] женский
[1][1] обращаюсь регулярно
Ваше образование:
Наименование услуги, закоторой обратились: [1] [1] среднее
___________________________________________
___________________________________________
[1] [1] среднее специальное
[1][1] высшее
___________________________________________________________________________
(наименование структурного подразделенияадминистрации Волгограда,
муниципальногоучреждения
___________________________________________________________________________
Волгограда, предоставившего государственную(муниципальную) услугу)
Мы просим Вас оценить работуструктурного подразделения администрации
Волгограда (муниципального учреждения Волгограда) по пятибалльной шкале,
выставив оценку от 1 до 5 по каждому критерию. "1" - низшая оценка,"5" -
высшая оценка.
Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей
дальнейшей работе:
| N п/п | Критерий оценки | Оценка по пятибалльной шкале |
| 1 | 2 | 3 |
| 1. | Насколько удовлетворяет Вас график работы? | 1 2 3 4 5 |
| 2. | Насколько удовлетворяет Вас размещение, территориальная доступность? | 1 2 3 4 5 |
| 3. | Насколько удовлетворяют Вас возможные способы подъезда, организация входа? | 1 2 3 4 5 |
| 4. | Насколько удовлетворяет Вас размер, оснащенность, интерьер помещения? | 1 2 3 4 5 |
| 5. | Насколько удовлетворяет Вас организация очереди? | 1 2 3 4 5 |
| 6. | Насколько приемлема для Вас продолжительность ожидания в очереди? | 1 2 3 4 5 |
| 7. | Насколько приемлема для Вас длительность обслуживания? | 1 2 3 4 5 |
| 8. | Насколько Вы удовлетворены уровнем обслуживания со стороны специалистов? | 1 2 3 4 5 |
| 9. | Насколько Вы удовлетворены объемом полученной информации? | 1 2 3 4 5 |
| 10. | Насколько удовлетворяют Вас сроки предоставления услуги? | 1 2 3 4 5 |
| 11. | Насколько удовлетворяет Вас результат предоставления услуги? | 1 2 3 4 5 |
| Открытые вопросы | ||
| 12. | Где Вы получили информацию о работе структурного подразделения администрации Волгограда (муниципального учреждения Волгограда) и его услугах? |
|
| 13. | Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуги? | да/нет |
| 14. | Ваши предложения по совершенствованию деятельности |
|
Подпись________________ Дата опроса ________________
Благодарим Вас за участие вопросе.
Департаментэкономического развития
администрацииВолгограда
Приложение 3
к Положению
о порядкепроведения
мониторингакачества
и доступностипредоставления
государственных (врамках
переданныхполномочий)
и муниципальныхуслуг
на территориигородского
округа город-геройВолгоград,
утвержденномупостановлением
администрацииВолгограда
от 25.06.2015 N883
Форма
АНКЕТА
получателей государственных(муниципальных) услуг
в муниципальном бюджетном учреждении"Многофункциональный центр по
предоставлению государственных имуниципальных услуг"
Информация о респонденте (нужное отметитьзнаком V):
Обращались ли Вы ранее вмуниципальное Ваш пол:
бюджетное учреждение"Многофункциональный
центр по предоставлениюгосударственных и [1] [1] мужской
муниципальных услуг"(далее - МБУ "МФЦ")?
[1] [1] женский
[1][1] обращаюсь впервые
[1][1] обращаюсь повторно
[1][1] обращаюсь регулярно
Вашеобразование:
Наименование услуги, закоторой обратились: [1] [1] среднее
___________________________________________
___________________________________________
[1] [1] среднее специальное
[1] [1] высшее
Мы просим Вас оценить работу МБУ "МФЦ" по пятибалльной шкале,выставив
оценку от 1 до 5 по каждому критерию. "1" - низшаяоценка, "5" - высшая
оценка.
Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей
дальнейшей работе:
| N п/п | Критерий оценки | Оценка по пятибалльной шкале |
| 1 | 2 | 3 |
| 1. | Насколько удовлетворяет Вас график работы МБУ "МФЦ"? | 1 2 3 4 5 |
| 2. | Насколько удовлетворяет Вас размещение, территориальная доступность МБУ "МФЦ"? | 1 2 3 4 5 |
| 3. | Насколько удовлетворяют Вас возможные способы подъезда к МБУ "МФЦ", организация входа в МБУ "МФЦ"? | 1 2 3 4 5 |
| 4. | Насколько удовлетворяет Вас размер, оснащенность, интерьер помещения МБУ "МФЦ"? | 1 2 3 4 5 |
| 5. | Насколько удовлетворяет Вас организация очереди? | 1 2 3 4 5 |
| 6. | Насколько приемлема для Вас продолжительность ожидания в очереди? | 1 2 3 4 5 |
| 7. | Насколько приемлема для Вас длительность обслуживания? | 1 2 3 4 5 |
| 8. | Насколько Вы удовлетворены уровнем обслуживания со стороны специалистов? | 1 2 3 4 5 |
| 9. | Насколько Вы удовлетворены объемом полученной информации? | 1 2 3 4 5 |
| 10. | Насколько удовлетворяют Вас сроки предоставления услуги? | 1 2 3 4 5 |
| 11. | Насколько удовлетворяет Вас результат предоставления услуги? | 1 2 3 4 5 |
| Открытые вопросы | ||
| 12. | Где Вы получили информацию о работе МБУ "МФЦ" и его услугах? |
|
| 13. | Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления услуги? | да/нет |
| 14. | Ваши предложения по совершенствованию деятельности МБУ "МФЦ" |
|
Дата опроса________________ Подпись ________________
Благодарим Вас за участие вопросе.
Департаментэкономического развития
администрацииВолгограда
Приложение 4
к Положению
о порядкепроведения
мониторингакачества
и доступностипредоставления
государственных (врамках
переданныхполномочий)
и муниципальныхуслуг
на территориигородского
округа город-геройВолгоград,
утвержденномупостановлением
администрацииВолгограда
от 25.06.2015 N883
ОЦЕНКА
результатованкетирования
По результатам анкетирования производится оценка степени
удовлетворенности получателей услуг качеством и уровнем доступности
муниципальной услуги.
Объем выборки для оценки результатов - не менее 3% от общего
количества обратившихсяза предоставлением услуг в отчетном периоде.
Ответы респондентов оцениваются следующимобразом:
| Оценка по пятибалльной шкале | Оценка в % |
| 1 | 20 |
| 2 | 40 |
| 3 | 60 |
| 4 | 80 |
| 5 | 100 |
Департаментэкономического развития
администрацииВолгограда
Приложение 5
к Положению
о порядкепроведения
мониторингакачества
и доступностипредоставления
государственных (врамках
переданныхполномочий)
и муниципальныхуслуг
на территориигородского
округа город-геройВолгоград,
утвержденномупостановлением
администрацииВолгограда
от 25.06.2015 N883
Форма
ОТЧЕТ
по результатам анкетирования за _____квартал ______ г.
______________________________________________________
(наименование структурногоподразделения администрации
______________________________________________________
Волгограда (муниципальногоучреждения Волгограда)
______________________________________________________
(наименованиеуслуги)
| N п/п | Фактор удовлетворенности | Количество опрошенных | Оценка удовлетворенности (%) |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1. | Удовлетворенность графиком работы |
|
|
| 2. | Удовлетворенность местом размещения |
|
|
| 3. | Удовлетворенность способом подъезда, организацией входа |
|
|
| 4. | Удовлетворенность уровнем комфортности оснащения (оснащенность помещения) |
|
|
| 5. | Удовлетворенность организацией очереди |
|
|
| 6. | Удовлетворенность длительностью ожидания в очереди |
|
|
| 7. | Удовлетворенность длительностью обслуживания |
|
|
| 8. | Удовлетворенность уровнем обслуживания со стороны специалистов |
|
|
| 9. | Удовлетворенность объемом полученной информации об услуге (полнота информации, понятность изложения) |
|
|
| 10. | Удовлетворенность сроками предоставления услуги |
|
|
| 11. | Удовлетворенность результатом предоставления услуги |
|
|
|
| Общая удовлетворенность качеством и доступностью предоставления услуги (%) |
|
|
Оценка удовлетворенности по определенному фактору рассчитывается по
формуле:
оценка удовлетворенности равна отношению суммы всех оценок в % по
фактору к количествуопрошенных.
Общая удовлетворенность качеством и доступностью предоставления услуги
равна отношению суммывсех оценок удовлетворенности к количеству факторов.
Департаментэкономического развития
администрацииВолгограда
Приложение 6
к Положению
о порядкепроведения
мониторингакачества
и доступностипредоставления
государственных (врамках
переданныхполномочий)
и муниципальныхуслуг
на территориигородского
округа город-геройВолгоград,
утвержденномупостановлением
администрацииВолгограда
от 25.06.2015 N883
Форма
ОТЧЕТ
по оценке результатов мониторинга качества идоступности предоставления
государственных (в рамкахпереданных полномочий) и муниципальных услуг на
территории городскогоокруга город-герой Волгоград по методу анализа жалоб
и претензий
| N п/п | Наименование услуги | Количество предоставленных за отчетный период услуг (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.) | Количество поступивших жалоб на предоставление услуги (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.) | Количество аргументированных жалоб за отчетный период (нарастающим итогом, начиная с января 20__ г.) (ед.) | Доля аргументированных жалоб от общего количества предоставленных услуг за отчетный период (графа 5 / графа 3) (%) | Примечание (указать суть жалоб, поступивших в отчетном периоде) |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Департаментэкономического развития
администрацииВолгограда