Постановление от 23.09.2011 г № 516
Об утверждении административного регламента по исполнению муниципальной функции «Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросу защиты прав потребителей»
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением главы Чернышковского муниципального района от 24.05.2011 N 251 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг (функций)" постановляю:
1.Утвердить административный регламент по исполнению муниципальной функции "Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросу защиты прав потребителей".
2.Контроль за исполнением данного постановления возложить на заместителя главы - начальника отдела экономики и развития предпринимательства администрации Чернышковского муниципального района Колодяжного И.Е.
3.Настоящее постановление подлежит обнародованию, а также размещению на официальном сайте Чернышковского муниципального района в сети Интернет.
Глава Чернышковского
муниципального района
В.В.ШЛЫКОВ
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПО ИСПОЛНЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ ФУНКЦИИ "РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ
И ЖАЛОБ ГРАЖДАН ПО ВОПРОСУ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
I.Общие положения
Административный регламент по исполнению муниципальной функции "Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросу защиты прав потребителей" (далее - Административный регламент и муниципальная функция соответственно) разработан в целях повышения качества и доступности муниципальной функции, определения условий для получателей муниципальной функции.
В Административном регламенте используются следующие основные понятия:
потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
изготовитель - организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;
исполнитель - организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;
продавец - организация, независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;
недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без соразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения или другие подобные недостатки.
Исполнение муниципальной функции осуществляется в соответствии с:
- Конституцией Российской Федерации;
- Гражданским кодексом Российской Федерации;
- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
- Уставом Чернышковского муниципального района.
Полномочия по предоставлению муниципальной функции осуществляет ведущий специалист отдела экономики и развития предпринимательства администрации Чернышковского муниципального района (далее - специалист отдела).
При исполнении муниципальной функции осуществляется взаимодействие с:
- Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Волгоградской области;
- отделом по защите прав потребителей аппарата Главы Администрации Волгоградской области;
- органами внутренних дел;
- иными юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими свою деятельность на потребительском рынке товаров и услуг в Чернышковском муниципальном районе.
Результат исполнения муниципальной функции
Заявитель получает консультацию, способствующую регулированию отношений, возникающих между потребителями и изготовителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг). Специалист отдела проводит работу по досудебному порядку рассмотрения заявлений. В случае необходимости составляет исковое заявление в интересах заявителя его интересы в суде.
Требования к порядку исполнения муниципальной функции
Перечень заявителей
Заявителями являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, которые пользуются товарами или услугами для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности и извлечением прибыли, на территории Чернышковского муниципального района.
Порядок информирования об исполнении муниципальной функции
Информация о порядке исполнения муниципальной функции предоставляется:
- непосредственно в структурном подразделении администрации Чернышковского муниципального района, исполняющем данную муниципальную функцию, в виде консультаций, подготовки претензий, исковых заявлений и выдачи в письменной форме образца претензий;
- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе на официальном сайте Чернышковского муниципального района www.Chernyshki.ru);
- с использованием средств телефонной связи: по номеру 6-11-83 или электронной почты: ra_cher@volganet.ru;
- через публикации в средствах массовой информации.
Административный регламент, материалы и выписки из нормативно-правовых законодательных актов, перечень документов, подтверждающих необходимость получения муниципальной функции, дополнительные рекомендации размещаются на информационном стенде в администрации Чернышковского муниципального района.
Местонахождение специалиста по защите прав потребителей: р.п. Чернышковский, ул. Советская, 82.
График работы специалиста по защите прав потребителей:
Понедельник 8.00 - 17.15 Вторник 8.00 - 17.15 Среда 8.00 - 17.15 Четверг 8.00 - 17.15 Перерыв 12.00 - 13.00 Пятница 8.00 - 17.00 Перерыв 11.00 - 13.00.
Приемные дни для получателей муниципальной функции: ежедневно (без предварительной записи, в порядке очередности).
Заявители, имеющие установленное действующим законодательством Российской Федерации право внеочередного приема, а также беременные женщины принимаются вне очереди.
Предоставление муниципальной функции осуществляется бесплатно.
Перечень документов, необходимых для исполнения муниципальной функции
Для получения муниципальной функции заявитель (потребитель) прилагает к письменному заявлению, в соответствии с требованиями к письменному запросу, к устному обращению на приеме или посредством электронной почты необходимые документы: кассовый или товарный чек, договор, либо иной документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги. Иные документы, имеющие отношение к заявлению (инструкция по эксплуатации на приобретенный товар, гарантийный талон и т.д.).
Результат исполнения муниципальной функции
Заявитель получает консультацию, способствующую регулированию отношений, возникающих между потребителями и изготовителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг). Специалист отдела проводит работу по досудебному порядку рассмотрения заявлений. В случае необходимости составляет исковое заявление в интересах заявителя и представляет его интересы в суде.
Порядок получения консультаций (справок) по процедуре исполнения муниципальной функции
Консультации по процедуре предоставления муниципальной функции осуществляются:
- при личном обращении;
- письменно;
- по телефону.
Консультирование по процедуре предоставления муниципальной функции осуществляет ведущий специалист отдела экономики и развития предпринимательства (далее по тексту - специалист отдела) в соответствии с должностной инструкцией.
При консультировании по письменным обращениям заявителей ответ направляется по почте в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации обращения.
Продолжительность приема у специалиста отдела - не более 30 минут (в зависимости от сложности рассматриваемого запроса).
При устных обращениях и ответах на телефонные звонки консультирование специалистом осуществляется подробно, четко и в вежливой форме.
При консультировании по телефону специалист отдела называет занимаемую должность, фамилию, имя, отчество и предоставляет информацию по следующим вопросам:
- о входящих номерах, под которыми зарегистрированы в системе делопроизводства заявления на предоставление муниципальной услуги;
- о механизме реализации своих прав по сути конкретного обращения;
- сведения о нормативных правовых актах, регулирующих предоставление муниципальной услуги и реализацию потребительских прав;
- о перечне необходимых документов для предъявления требований при нарушении потребительских прав.
Требования к оборудованию места исполнения муниципальной функции
Прием граждан - получателей муниципальной функции ведется в порядке живой очереди в дни и часы приема согласно графику работы..
Специалист обеспечивается личной нагрудной карточкой с указанием фамилии, имени, отчества и должности.
Прием получателей муниципальной услуги осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении.
Здание оборудуется вывеской (табличкой), содержащей информацию о полном наименовании органа, предоставляющего муниципальную функцию.
Информационная табличка размещается рядом с входом так, чтобы ее хорошо видели посетители.
В местах предоставления муниципальной функции на видном месте размещаются схемы путей эвакуации посетителей и расположения средств пожаротушения.
Места предоставления муниципальной услуги оборудуются:
- информационным стендом;
- стульям и столами.
Рабочее место специалиста должно быть оснащено необходимой функциональной мебелью, техническими средствами телефонной связи и оргтехникой, позволяющими организовать предоставление муниципальной услуги в полном объеме.
На официальном сайте администрации в сети Интернет, а также в помещении отдела на информационном стенде, расположенном в хорошо просматриваемом месте, размещается следующая информация:
- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению муниципальной функции;
- текст Административного регламента;
- блок-схема о порядке и сроках рассмотрения и исполнения муниципальной функции;
- порядок информирования о ходе предоставления муниципальной услуги;
- порядок получения консультаций;
- перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, и требования, предъявляемые к этим документам;
- порядок обжалования решений, действий и бездействия должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу;
- наименование, адреса и телефоны вышестоящих учреждений и организаций, контролирующих деятельность отдела;
- информация о месторасположении, графике (режиме) работы, номерах телефонов, адресах интернет-сайтов организаций (органов), в которых заявители могут получить необходимую консультативную и практическую помощь при реализации своих законных прав;
- об основаниях для отказа в предоставлении муниципальной функции.
Заявители, представившие документы для получения муниципальной функции, в обязательном порядке должны быть проинформированы специалистом отдела:
- об основаниях для приостановления или отказа в предоставлении муниципальной услуги в соответствии с действующим законодательством;
- о сроках завершения оформления документов (претензии) и возможности их получения.
Перечень оснований для приостановления или отказа в исполнении муниципальной функции
Основаниями для приостановления или отказа заявителю в предоставлении муниципальной функции являются:
- отсутствие у заявителя документов, подтверждающих необходимость получения муниципальной функции;
- представление заявителем документов, содержащих неполные сведения, а также документов, утративших юридическую силу.
Отказ в предоставлении муниципальной услуги должен быть представлен в письменной форме и мотивирован нормами действующего законодательства.
Мотивированный отказ заявителю оформляется в течение 10 рабочих дней со дня поступления документов специалисту отдела.
III.Способ фиксации результата выполнения административной процедуры, в том числе в электронной форме, содержащей указание на формат обязательного отображения административной процедуры
Предоставление муниципальной функции включает в себя последовательность следующих административных процедур:
- прием и регистрация документов на исполнение муниципальной функции в администрации Чернышковского муниципального района;
- рассмотрение документов специалистом отдела для установления права на предоставление муниципальной функции;
- проведение проверки представленных заявителем сведений;
- принятие решения о предоставлении (подготовка проекта претензии) либо отказе в предоставлении муниципальной функции;
- уведомление заявителя о принятом решении либо отказе в предоставлении муниципальной функции;
- контроль за предоставлением муниципальной функции согласно соответствующему порядку и форме;
- обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе оказания муниципальной функции.
Прием и регистрация документов на исполнение муниципальной функции
Основанием для начала предоставления муниципальной функции является обращение заявителя в администрацию Чернышковского муниципального района непосредственно к специалисту отдела с комплектом документов лично, через законного представителя либо путем направления необходимых документов по почте, в т.ч. в электронном виде.
Специалист отдела устанавливает соответствие представляемых заявителем документов требованиям к письменному запросу, к устному обращению на приеме или обращению посредством электронной почты.
Рассмотрение документов специалистом отдела для установления права на предоставление муниципальной функции
Основанием для начала исполнения муниципальной функции является поступление обращения к специалисту отдела от заявителя лично, через законного представителя, по почте или в электронном виде. При поступлении обращения в электронном виде заявление распечатывается специалистом, отвечающим за прием документов.
Заявления, обращения регистрируются во входящей корреспонденции администрации Чернышковского муниципального района.
Глава Чернышковского муниципального района отписывает заявление, обращение специалисту отдела экономики и развития предпринимательства.
По результатам рассмотрения документов специалист отдела определяет наличие либо отсутствие у заявителя права на получение муниципальной функции. При невозможности принятия положительного решения готовит письменное сообщение об отказе в ее предоставлении.
В сообщении указываются причины, послужившие основанием для принятия решения об отказе в предоставлении услуги, со ссылкой на нормативные правовые акты, на основании которых это решение принято.
Максимальный срок выполнения административной процедуры составляет 7 рабочих дней.
Принятие решения об исполнении либо отказе в исполнении муниципальной функции
При рассмотрении запроса по существу ответственный исполнитель обязан:
- провести анализ нормативной базы по вопросам, изложенным в запросе;
- в случае если в запросе содержатся предложения, провести их анализ и сделать выводы о возможности или невозможности принятия обращения;
- в случае необходимости запросить дополнительную информацию в федеральных органах исполнительной власти или организациях;
- в случае если предмет запроса относится к подведомственности иных органов исполнительной власти или органов местного самоуправления, направить запрос по подведомственности.
По итогам рассмотрения ответственный исполнитель готовит обоснованный ответ на обращение заявителя.
Максимальный срок выполнения действий не должен превышать 30 дней, при невозможности дать в данный срок мотивированный ответ срок может быть продлен, о чем уведомлен заявитель в письменном виде.
Подготовленный ответ на обращение заявителя в порядке, установленном Инструкцией по делопроизводству администрации Чернышковского муниципального района, направляется на согласование заместителю главы администрации Чернышковского муниципального района - начальнику отдела экономики и развития предпринимательства.
Уведомление заявителя об исполнении либо об отказе в исполнении муниципальной функции
Основанием для начала административной процедуры является поступление к специалисту отдела оформленного пакета документов на получение муниципальной функции либо решения об отказе в предоставлении муниципальной функции.
Специалист отдела, ответственный за рассмотрение и оформление документов по предоставлению муниципальной функции, уведомляет заявителя:
- при принятии решения о предоставлении муниципальной функции ответ заявителю направляется способом, указанным им в запросе. В случае отсутствия такого указания ответ направляется по почте по месту жительства заявителя;
- при принятии решения об отказе в предоставлении муниципальной функции ответ заявителю направляется по почте по месту жительства (с указанием причины отказа и порядка его обжалования).
IV.Порядок и формы контроля за исполнением муниципальной функции
Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной функции, и принятием решений осуществляет руководитель, ответственный за организацию работы по предоставлению муниципальной функции.
Персональная ответственность специалиста закрепляется в должностной инструкции в соответствии с требованиями законодательства.
Текущий контроль осуществляется путем проведения заместителем главы администрации - начальником отдела экономики и развития предпринимательства, ответственным за организацию работы по предоставлению муниципальной услуги, проверок соблюдения и исполнения Административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, субъекта Российской Федерации, органов местного самоуправления.
Плановый контроль исполнения муниципальной функции осуществляется в соответствии с графиком проверок утвержденным главой Чернышковского муниципального района.
Внеплановый контроль проводится при поступлении жалобы на действия или бездействие специалиста по вопросам исполнения муниципальной функции.
Контроль за полнотой и качеством исполнения муниципальной функции включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения получателей муниципальной функции, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.
V.Порядок обжалования действий (бездействия), осуществляемых в ходе исполнения муниципальной функции
Заявители имеют право на обжалование действий (бездействия) специалиста в досудебном порядке путем обращения к вышестоящему руководству администрации Чернышковского муниципального района.
Заявители имеют право обратиться с жалобой лично, через своего законного представителя или направить письменное обращение, жалобу вышестоящему руководству администрации Чернышковского муниципального района.
Жалоба на действия (бездействие) сотрудников и уполномоченных лиц подается в письменной форме.
В жалобе, подписанной лично заявителем либо его законным представителем, указываются причины несогласия с обжалуемыми действиями (бездействием), обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации, а также иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.
К жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные обстоятельства. В таком случае заявителем приводится перечень прилагаемых документов.
Жалоба рассматривается уполномоченными лицами в течение 30 дней со дня ее регистрации.
В случае если по жалобе требуется проведение служебной проверки, срок рассмотрения может быть продлен, но не более чем на 30 дней по решению руководителя органа, в который поступила жалоба, или его заместителя. О продлении срока рассмотрения заявители уведомляются письменно с указанием причин продления.
Сотрудники, уполномоченные на рассмотрение жалоб:
обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы, в случае необходимости - с участием заявителя, направившего жалобу, или его законного представителя;
вправе запрашивать необходимые для рассмотрения жалобы документы и материалы;
по результатам рассмотрения жалобы принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя;
дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с компетенцией.
По результатам рассмотрения жалобы должно приниматься решение об удовлетворении требований заявителя и о признании неправомерными обжалованных действий (бездействия) и решения либо об отказе в удовлетворении требований.
Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы, направляется заявителю.
Жалоба заявителя не рассматривается в следующих случаях:
отсутствия сведений об обжалуемых действиях (бездействии) и решении (в чем выразилось, кем принято), о фамилии заявителя, почтовом адресе или адресе электронной почты, по которому должен быть направлен ответ;
отсутствия подписи заявителя;
если предметом жалобы является решение, принятое в судебном порядке;
содержания нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника отдела либо уполномоченного должностного лица, а также членов его семьи;
текст письменной жалобы не поддается прочтению;
если в жалобе содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом не приводятся новые доводы и обстоятельства.
Письменный ответ с указанием причин отказа в рассмотрении жалобы направляется заявителю не позднее 30 дней с момента ее регистрации.
Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) сотрудников отдела в ходе предоставления муниципальной функции в судебном порядке посредством обращения в суд с заявлением в соответствии с гражданским процессуальным законодательством Российской Федерации.
Заявители могут сообщать о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях (бездействии) сотрудников отдела, несоблюдении Административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики лично, через своего законного представителя, направив письменное обращение, жалобу (претензию) в администрацию Чернышковского муниципального района либо на официальный сайт администрации Чернышковского муниципального района в сети Интернет или по электронной почте.
Сообщение заявителя должно содержать следующую информацию:
- фамилию, имя, отчество гражданина (наименование юридического лица), подающего сообщение, его место жительства или пребывания;
- наименование органа, должность, фамилию, имя и отчество специалиста (при наличии информации), решения, действия (бездействие) которого нарушают права и законные интересы заявителя;
- суть нарушенных прав и законных интересов, противоположного решения, действия (бездействия);
- сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его сообщения.