Приказ от 25.10.2012 г № 280
Об утверждении Порядка изучения мнения населения о качестве оказания государственных услуг, предоставляемых министерством по управлению государственным имуществом Волгоградской области
О КАЧЕСТВЕ ОКАЗАНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ
МИНИСТЕРСТВОМ ПО УПРАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫМ ИМУЩЕСТВОМ
ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
Во исполнение Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Закона Волгоградской области от 06.04.2012 N 33-ОД "О распоряжении земельными участками, государственная собственность на которые не разграничена, в городе Волгограде - административном центре Волгоградской области", постановления Губернатора Волгоградской области от 10.07.2012 N 583 "Об утверждении перечня государственных услуг, предоставляемых министерством по управлению государственным имуществом Волгоградской области" приказываю:
1.Утвердить прилагаемый Порядок изучения мнения населения о качестве оказания государственных услуг, предоставляемых министерством по управлению государственным имуществом Волгоградской области.
2.Настоящий приказ вступает в силу с момента подписания и подлежит официальному опубликованию.
3.Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра по управлению государственным имуществом Волгоградской области Тихомирову В.В.
Министр Волгоградской области
М.В.ЛЕОНТЬЕВА
ПОРЯДОК
ИЗУЧЕНИЯ МНЕНИЯ НАСЕЛЕНИЯ О КАЧЕСТВЕ ОКАЗАНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ МИНИСТЕРСТВОМ
ПО УПРАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫМ ИМУЩЕСТВОМ
ВОЛГОГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
1.Настоящий Порядок определяет процедуру изучения мнения населения о качестве оказания государственных услуг, предоставляемых министерством по управлению государственным имуществом Волгоградской области (далее именуется - Мингосимущество Волгоградской области), разработан в целях повышения качества и доступности предоставления государственных услуг населению на территории города Волгограда и Волгоградской области.
2.Для целей настоящего Порядка используются следующие основные понятия:
- государственная услуга, предоставляемая Мингосимуществом Волгоградской области при осуществлении отдельных государственных полномочий (далее именуется - государственная услуга), - деятельность по реализации функций исполнительного органа государственной власти Мингосимущества Волгоградской области, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Волгоградской области полномочий органа, предоставляющего государственные услуги;
- заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, с запросом о предоставлении государственной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;
- административный регламент - нормативный правовой акт, устанавливающий порядок и стандарт предоставления государственной услуги;
- стандарт предоставления государственных услуг (далее именуется - стандарт предоставления) - установленный административным регламентом предоставления государственной услуги перечень требований к исполнению государственной услуги, включающий качественные и количественные характеристики, условия, требования к процессу предоставления, форме, содержанию и (или) результатам исполнения государственной услуги;
- параметры качества предоставления государственных услуг - совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления государственных услуг;
- удовлетворенность качеством предоставления государственной услуги - восприятие заявителем при получении государственной услуги факта удовлетворения его запросов и ожиданий к получаемой им государственной услуге;
- опрос - систематический или разовый метод сбора первичной информации, при котором осуществляется устное или письменное обращение к опрашиваемым лицам, посредством личных контактов или с использованием связи, с вопросами, содержание которых образует проблему исследования;
- анкетирование - один из основных видов опроса, осуществляемого путем опосредованного общения исследователя и респондента на формализованной слабоструктурированной основе в форме анкеты;
- анкета - документ, содержащий совокупность вопросов, сформулированных и связанных между собой по определенным правилам.
3.Основными целями изучения мнения населения являются:
- выявление степени удовлетворенности населения качеством предоставляемых Мингосимуществом Волгоградской области государственных услуг;
- создание системы мониторинга качества и доступности государственных услуг, предоставляемых Мингосимуществом Волгоградской области;
- разработка мер, направленных на снижение административных барьеров оптимизации и повышение качества предоставляемых Мингосимуществом Волгоградской области государственных услуг.
4.Объектами изучения мнения населения являются качество и доступность предоставления государственных услуг, включенных в перечень государственных услуг, предоставляемых Мингосимуществом Волгоградской области.
5.Проведение изучения мнения населения осуществляется отделом информационной работы с заявителями Мингосимущества Волгоградской области (далее именуется - Уполномоченный отдел) во взаимодействии со структурными подразделениями Мингосимущества Волгоградской области.
6.Изучение мнения населения может осуществляться независимыми организациями на договорной основе в соответствии с действующим законодательством.
7.Изучение мнения населения осуществляется в течение текущего года непрерывно.
8.Изучение мнения населения проводится в форме опроса путем анкетирования, а также в порядке интернет-опроса.
9.Письменный опрос (анкетирование) может проводиться:
- в помещениях Мингосимущества Волгоградской области и по месту оказания государственных услуг участникам опроса;
- интернет-опрос в форме заполнения опрос-анкеты на официальном сайте Мингосимущества Волгоградской области.
10.Уполномоченный отдел:
- организует проведение опроса населения, в том числе установку в местах предоставления государственных услуг специальных ящиков для сбора анкет;
- проводит во взаимодействии со структурными подразделениями Мингосимущества Волгоградской области опрос в соответствии с прилагаемой к данному Порядку формой опрос-анкеты (приложение N 1);
- подводит итоги проведенного опроса;
- доводит итоги опроса до сведения начальника департамента земельных отношений, заместителя министра, министра Волгоградской области;
- размещает на официальном сайте Мингосимущества Волгоградской области итоги изучения мнения населения.
11.Опрос проводится среди совершеннолетних граждан Российской Федерации, участвовавших в получении государственных услуг, является свободным и добровольным. В ходе опроса никто не может быть принужден к выражению своего мнения или отказу от него.
12.Опрос-анкета выдается каждому участнику опроса. Заполнение участником опроса более одной анкеты не допускается.
Участник опроса самостоятельно заполняет анкету и опускает ее в специальный ящик для анкет или заполняет анкету в электронном виде, доступную на официальном сайте Мингосимущества Волгоградской области.
13.До начала заполнения анкеты участник опроса должен быть предупрежден о праве не отвечать на вопросы, о праве не указывать в анкете свои фамилию, имя, отчество и контактную информацию.
14.Уполномоченный отдел обеспечивает сохранность документации по проведению опроса и неприкосновенность заполненных анкет.
15.Анкета для проведения опроса должна содержать вопросы, позволяющие оценить:
- комфортность помещений, предназначенных для оказания государственных услуг;
- удовлетворенность информированием о порядке оказания государственных услуг;
- удовлетворенность респондента отношением специалистов к посетителям (внимание, вежливость, тактичность);
- удовлетворенность графиком работы с посетителями;
- удовлетворенность компетентностью сотрудников;
- удовлетворенность результатом получения государственной услуги;
- наличие фактов взимания оплаты за предоставление государственной услуги, кроме случаев, регламентируемых административными регламентами оказания государственной услуги.
16.Вопросы, требующие оценки качественной характеристики предоставляемых государственных услуг, в качестве ответа должны предлагать выбор не менее чем из пяти степеней качества.
17.Количество анкет, достаточное для изучения мнения населения, составляет не менее одной десятой от количества получателей государственных услуг, определяемого на основании данных за квартал.
18.Ежеквартально по результатам изучения мнения населения Уполномоченный отдел составляет акт, содержащий итоги изучения мнения населения и рекомендации по устранению выявленных недостатков.
19.Итоги изучения мнения населения размещаются на официальном сайте Мингосимущества Волгоградской области.